Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Предусмотреть возможные сценарии развития событий и возражения противоположной стороны. Подготовьте необходимые аргументы и убедитесь в их весомости с точки зрения вашего партнера.

• Определить, на какие уступки вы готовы пойти. Для этого отделите желаемое (какой результат вы хотели бы получить) от возможного (что необходимо сделать для достижения желаемого результата).

• Продумать тактику «ухода». По данным исследований, это наиболее эффективный прием в практике переговорного процесса. Он применяется в тех случаях, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Каждая сторона должна определиться с такими вопросами еще до начала переговоров.

Чего не следует делать:

• Забывать о своих целях и интересах.

• Рассматривать ситуацию только со своей позиции.

• Отказываться принимать во внимание возможные риски.

• Заниматься импровизацией.

3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствуют открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений. Постоянно следите за своей манерой поведения.

Чего не следует делать в процессе переговоров:

• Оказывать воздействие на другую сторону посредством телефонных звонков, писем или личных встреч.

• Проявлять недружелюбное отношение к участникам переговорного процесса.

• Подчеркивать существующие противоречия.

• Вводить партнеров в заблуждение.

• Заявлять о своей твердой позиции с самого начала переговоров.

• Проявлять упрямство, несговорчивость, неуважение к мнению оппонента и нежелание идти на компромисс.

• Выступать с резкой критикой в адрес другой стороны.

• Проявлять излишнюю эмоциональность.

• Вести себя нечестно или неадекватно.

• Выносить категоричные или поспешные суждения.

• Занимать пассивную или агрессивную позицию.

• Настаивать на своем, игнорируя интересы других участников.

• Использовать непонятные выражения.

• Вести себя несерьезно.

4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.

Что для этого следует делать:

• Настроиться на достижение поставленной цели.

• Закончить переговоры на положительной ноте.

• Принять решение.

• Обсудить вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей.

• Резюмировать итоги переговоров, пополнив свою «копилку» профессионального опыта.

Чего не следует делать:

• Заводить переговоры в тупик.

• Заканчивать переговоры на негативной ноте.

• Оставлять проблемы «повисшими в воздухе».

• Отказываться согласовать действия по реализации достигнутых договоренностей.

Тактика ведения переговоров

Хороший переговорщик способен вовлечь обе стороны в открытое общение. Когда мы знаем, что нас слышат и понимают, то гораздо легче идем на контакт, что в конечном итоге облегчает достижение взаимного согласия. Чтобы переговоры прошли успешно, используются следующие техники и приемы:

• Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы. Это позволяет уточнить интересы и позицию другой стороны, демонстрирует вашу готовность к сотрудничеству и помогает наладить общение.

• Активное слушание. Молчание — золото. Дайте своему оппоненту высказаться, не перебивая его встречными вопросами или возражениями. Это помогает рассеять негативные эмоции. Внимательно выслушивая своего собеседника, вы тем самым проявляете уважительное отношение и интерес к его мнению.

Не забывайте о том, что умело выдержанная пауза может заставить вашего оппонента порядком понервничать и даже изменить свою тактику поведения.

Лэнс Морроу

• Перефразирование. Своими словами сформулируйте только что услышанную точку зрения другого человека. Это позволяет убедиться, что вы правильно поняли своего собеседника, побуждает его конкретизировать свою позицию и дает возможность выговориться.

• Мозговой штурм. Это метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.

• Искусство убеждения. Изложите свой вариант решения проблемы с позиции его значимости для другой стороны. Перечислите те преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени и/или какие-либо другие выгоды).

• Набор альтернатив. Предложите два приемлемых для вас варианта решения проблемы и предоставьте другой стороне возможность выбрать наиболее «выгодный» из них.

• Техника блокирующих вопросов. Чтобы перевести разговор в конструктивное русло, часто достаточно задать вопрос, требующий конкретного ответа. Это позволяет перейти к непосредственному решению проблемы и сэкономить массу времени.