Как найти выход из любой конфликтной ситуации

3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствует открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений.

4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.

• Успешные переговорщики должны владеть следующими техниками и приемами:

— Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы.

— Активное слушание. Внимательное слушание демонстрирует ваше желание понять точку зрения другой стороны.

— Перефразирование. Повторение высказываний оппонента своими словами помогает убедиться, что вы правильно поняли его точку зрения.

— Мозговой штурм. Метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.

— Искусство убеждения. Изложение своего варианта решения проблемы с позиции его значимости для оппонента. Мы перечисляем очевидные преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени, улучшение качества продукции или услуг).

— Техника блокирующих вопросов. Вопрос, требующий конкретного ответа, позволяет перейти к сути дела и сэкономить массу времени.

— Стимулирование активности. Установление предельных сроков заключения соглашения или предоставление дополнительных выгод при условии немедленного совершения сделки может ускорить процесс успешного завершения переговоров.

— Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.

Глава 5 От конфликта к сотрудничеству

Конфликтные ситуации зачастую бывают сложными и трудноразрешимыми. Многие проблемы могут выходить за рамки нашей компетенции, и не всегда удается справиться с ними собственными силами. В таких случаях бывает полезно воспользоваться опытом, знаниями, творческими способностями и подходами других людей.

Сотрудничество с профессионалами снимает с нас определенный груз ответственности, избавляет от необходимости знать ответы на все вопросы и позволяет взглянуть на ситуацию под разными углами. (Сотрудничество можно определить как совместную работу двух и более людей над достижением какого-то результата.) В процессе совместного поиска и обсуждения альтернативных вариантов решения проблемы принимается наилучший из них в данной ситуации, и мы будет знать, что было сделано все возможное для ее профессионального разрешения.

Другим эффективным инструментом преодоления конфликтов (пожалуй, даже более эффективным, чем поддержка профессионалов) является установление атмосферы сотрудничества внутри самой организации. Это позволяет работникам в полной мере проявить свои профессиональные способности и раскрыть творческий потенциал, а совместные усилия по поиску передовых идей способствуют успешному развитию бизнеса.

Сотрудничество с внешними экспертами играет решающую роль в «тупиковых» ситуациях, с которыми мы не в состоянии справиться без объективной оценки и помощи нейтральной стороны. В этой главе мы поговорим о том, как применять технику сотрудничества в профессиональной и личной жизни.

Если я вижу дальше других людей, то только потому, что стою на плечах гигантов.

Исаак Ньютон

Совместное решение проблем

Существуют проблемы, которые мы сами решить не в состоянии. В этом случае следует обратиться за советом или помощью к другим людям. Приведем примеры таких ситуаций.

Недостаток опыта

Большинство людей чувствуют себя крайне неудобно, когда в силу отсутствия необходимого опыта не могут решить какой-то вопрос. Если вы имеете дело с недовольным покупателем и не совсем владеете ситуацией, можно обратиться за помощью в отдел продаж или обслуживания клиентов.

Когда компания XYZ купила новую автоматизированную сборочную установку, руководство было очень довольно обучением персонала, которое проводила Эми, представитель компании-поставщика. Спустя какое-то время у некоторых операторов XYZ возникли трудности с новой системой, и поставщик оборудования отправил Тома, специалиста по техническому обслуживанию, разобраться с ситуацией. И хотя ему удалось решить все проблемы, руководство XYZ выразило недовольство его неумением работать с людьми. Операторы пожаловались на то, что Том выставил их полными тупицами, а все потому, что он слишком быстро все объяснял и терял терпение, когда они не могли чего-то понять.

Что касается Тома, то он гордился своими техническими способностями и считал, что быстро и эффективно объяснил операторам их ошибки. Непосредственный начальник Тома предложил ему обратиться за советом к Эми.