Как найти выход из любой конфликтной ситуации

При встрече с Томом Эми сказала: «Операторы этого отдела годами работали на старом оборудовании, поэтому им нелегко сразу изменить свои рабочие навыки. Они не слишком-то разбираются в новых технологиях, а некоторые и вообще боятся что-нибудь сломать. Ты же не думаешь, что люди, не обладающие соответствующей технической подготовкой, легко и быстро всему обучатся». Затем она помогла ему в совершенствовании навыков межличностного общения и методов обучения и даже несколько раз сходила с ним к заказчикам. Сотрудничество с Эми позволило Тому по-новому взглянуть на проблемы пользователей их оборудования, и со временем он значительно улучшил качество своей работы. Покупатели были вполне довольны предоставляемыми им услугами.

Отсутствие необходимых навыков или знаний

Иногда мы понимаем, что у нас недостаточно необходимых знаний или навыков для того, чтобы решить проблему на профессиональном уровне. К примеру, нам может потребоваться помощь специалиста, обладающего хорошими навыками письма, работы на компьютере или ведения переговоров. В некоторых ситуациях не обойтись без консультации опытного юриста или аудитора. В процессе совместной деятельности с другими людьми мы учимся у них чему-то новому и совершенствуем свой профессиональный уровень.

На организационном уровне руководство компании часто привлекает внешних экспертов-консультантов для работы с сотрудниками, имеющими алкогольную или наркотическую зависимость.

Многие компании учреждают программы помощи сотрудникам (смотрите главу 3). Если же в организации нет такой программы, руководству следует наладить контакты со специалистами, к которым в случае необходимости можно будет обратиться за профессиональной консультацией или помощью.

Недостаток объективности

Людям часто не хватает умения объективно мыслить. Мы привыкли смотреть на вещи так, как нам этого хотелось бы. Это же можно сказать и о коллективе сотрудников. Когда люди долго работают вместе, находятся в одной и той же организационной среде и проходят одинаковое обучение, они, как правило, имеют схожий образ мышления. Сталкиваясь с проблемами, они предлагают одни и те же варианты их решения. Иногда для того, чтобы разрешить возникшую ситуацию, необходимо взглянуть на нее с другой точки зрения и применить иной подход к ее решению (в действительности многие научные открытия совершались людьми, не имеющими традиционного образования в данной области, поэтому они не были ограничены стандартными рамками понимания предмета своего исследования). Всегда полезно иметь партнеров, обладающих разными мнениями и подходами.

Выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше других сумеет приспособиться к изменениям.

Чарльз Дарвин

Недостаток творческих и новаторских идей

Во многих конфликтных ситуациях существует бесчисленное множество вариантов их решения. В таких случаях мы ищем сотрудничества с людьми, которые могут нам помочь выйти за рамки нашего стандартного мышления.

В конце Второй мировой войны компания «Ford Motor» столкнулась с серьезной проблемой — необходимостью возобновления производства гражданских автомобилей, которое во время войны было переориентировано на выпуск военной техники. Генри Форд II, президент компании, признал, что для осуществления быстрых и эффективных преобразований необходимо прежде всего провести радикальные изменения в управлении компанией, для чего ему придется привлечь профессионалов со стороны.

Форд узнал о работе группы из десяти офицеров управления статистического контроля ВВС США, которым удалось весьма успешно реорганизовать послевоенный бизнес. Форд нанял всех десятерых.

Эта группа, известная как «Whiz Kids» («вундеркинды»), помогла убыточной компании реформировать беспорядочную структуру управления и внедрить современные методы планирования, организации и управленческого контроля. Все участники группы работали над тем, чтобы коренным образом перестроить работу компании и сделать ее высокоприбыльной. Один из них, Роберт Макнамара, позднее стал президентом «Ford Motor», а затем, по предложению Джона Кеннеди, занял пост министра обороны.

Дефицит человеческих ресурсов

Некоторые конфликты требуют долгих и сложных разбирательств, и в какой-то момент мы начинаем понимать, что нам не хватает времени, опыта или знаний, чтобы выполнить всю кропотливую работу (к примеру, связаться с большим количеством людей или провести оценку достоверности данных). В таких случаях следует привлекать к сотрудничеству специалистов со стороны.