Как наказывать подчиненных: за что, для чего, каким образом. Профессиональная технология для регулярного менеджмента

6.   Выслушав ответ, не торопитесь сразу реагировать на него. Выдержите паузу, не спеша сосчитав про себя до трех: «Один... Два... Три». Это займет примерно 2,5 секунды; естественная пауза, не напрягающая собеседника, может длиться до 4 секунд. Пауза позволяет собеседнику дополнить уже сказанное, а вам — обдумать его слова и правильно «собрать» свой ответ, по сути и по форме.

7.   Во время паузы следите за глазами собеседника. После того, как он ответит вам, зрачки его глаз могут уйти в сторону, что означает продолжение поиска информации для ответа. Потом может последовать продолжение ответа, или человек снова посмотрит вам в глаза и будет молчать — последнее означает, что он сказал все, что хотел. Можно отвечать или продолжать спрашивать.

8.   В процессе разговора сохраняйте открытую позу — это помогает создать общую атмосферу открытости и побудить собеседника к откровенности. Не важно, как вам удобно сидеть, важно сидеть правильно.

9.   Если подчиненный не отвечает на заданный вопрос, не торопитесь снова начинать говорить. Выдержите паузу длительностью 5-7 секунд; ее можно заполнить каким-нибудь действием — например, налить себе и собеседнику чаю или кофе или взять печеньку. Можно просто что- то записать в свой блокнот. Если ответа по-прежнему нет, можно мягко напомнить собеседнику о том, что вы ждете ответа, или уточнить, следует ли повторить вопрос.

10. Если ответ собеседника выглядит очевидным уходом от темы или ее «забалтыванием», не стесняйтесь прервать его — будьте хозяином территории. Эту роль не нужно выпячивать или подчеркивать, но и забывать о ней не следует. Прервать на первый раз можно мягко — например, так: Александр Семёнович, простите, что прерываю вас, но не могли бы вы разъяснить, как ваш ответ связан с моим вопросом?

Кстати, «растекаться мыслию по древу» могут не только люди злонамеренные, но и те, кто не очень хорошо умеет выразить свою мысль. А последних нужно не подстегивать, а наоборот, поддерживать активным слушанием и уточняющими, а не пресекающими вопросами. Важно поддерживать разумный баланс между модерацией беседы и стремлением жестко загнать человека в рамки вопроса. Ведь вопрос может быть и не точным, а рассказ собеседника как раз покажет ситуацию в правильном ракурсе — об этом тоже не следует забывать, потому я и рекомендую не торопиться с жесткими реакциями.

Информация к размышлению. На семинарах меня часто спрашивают: «А что делать, если сотрудник не отвечает на вопрос?» Чаще всего причиной тому бывает нарушение одного или нескольких правил с первого по восьмое. Если придерживаться их, то собеседник с высокой вероятностью ответит, ну а если он этого не сделает, то у вас есть правила 9 и 10. В качестве дополнительной подготовки рекомендую изучить способы использования различных типов вопросов (в первую очередь открытых и закрытых), а также методику СПИН Нила Рэкхема, о которой много написано.

Возвращаемся к этапу захвата. Мы продолжаем его до тех пор, пока и ситуация не станет абсолютно понятной, и мы не будем понимать возможные причины проступка. Я бы не рассчитывал на то, что эти причины вам выложат «на блюдечке», но в процессе анализа ответов и сопоставления их со списком базовых ситуаций из главы 5, которые могут способствовать совершению проступков, будет ясно, что, скорее всего, произошло и какая причина или причины повлияли на нарушение. Кроме того, на основании полученной информации может возникнуть необходимость скорректировать те цели, которые мы намечали на этапе подготовки в качестве результата наказания. Давайте вспомним, что мы никогда не получим информацию, достоверную на 100 процентов, и потому ответственность за ее трактовку и предположения берем на себя, иначе всегда будем вынуждены избегать наказания, прикрываясь ложной в данном случае презумпцией невиновности. Я рекомендую решительнее использовать такой подход: если что-то похоже на кошку, мяукает, как кошка и ведет себя, как кошка, то, скорее всего, это именно кошка. Допускать же, что это разумное существо из системы звезды Альдебаран, было бы лишней сущностью. Но давайте оставим такие ситуации за пределами оперативного управления.

Этап №3: экзекуция