Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Пример 111. Игорь Жуков-Дуккарт, промышленный консультант по КИП, совладелец ООО «РУПРОМТ»: «Многими сотрудниками и топами в нашей фирме удовлетворенность клиента воспринимается на эмоциональном уровне. Моя задача – обоснованно убедить их в том, что это можно измерить цифрами. И постепенно вырисовывается схема оцифровки. Я предлагаю на каждой накладной печатать анкету для субъективной оценки, которую ставит клиент при получении заказа. Есть идеальный вариант (100 отгрузок по 5 баллов = 500 баллов) и фактический. Сколько ставится препятствий и “саботажа” такой системе… Все будут знать, что этому клиенту не угодили и он поставил 3 балла.

Стыдно. Такое противодействие понятно, никому не хочется быть пристыженным».

Михаил Рыбаков. Если стыдить за найденные дефекты, то так и будет… Надо улучшать систему, а не искать крайнего.[419]

Практическое задание 116

Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Создайте необходимые формы документов.

Воспользуйтесь технологией из главы 3 «Бизнес-процессы». Помните, что чем процесс проще, тем лучше.

Когда будете внедрять эту систему, лучше несколько раз выполните весь процесс лично и только затем передавайте его сотрудникам.

Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.

Рекомендую также изучить п. 13.11 «О пользе обратной связи» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». Там я подробно описал, как встроить получение обратной связи в основные бизнес-процессы компании. Это хорошо дополняет отдельный процесс по оценке удовлетворенности клиентов, описанный в данной главе.

8.2. Работа с недовольствами и рекламациями клиентов

Бывает так, что клиенты недовольны нашей работой и заявляют нам об этом. Если такие их действия приводят к материальным потерям с вашей стороны (выплата штрафов и т. д.), то их принято называть рекламациями (претензиями).

Обычно мы относимся к этому с неприязнью, стараемся отмахнуться как от назойливой мухи. А зря. Ведь каждое недовольство клиента дает нам неоценимую информацию о том, что изменить в работе компании. Причем информацию практически бесплатную и не требующую больших усилий для получения: она сама идет вам в руки.

По моему личному опыту, самый трудный клиент – самый полезный: он вынуждает нас «расти над собой». И усилия, потраченные на выполнение его, казалось бы, странных требований, потом окупаются. Причем в работе не только с ним, но и с другими клиентами.

Так именно трудные клиенты вынудили меня перейти от проведения тренингов к консалтингу и стратегическим сессиям. Это было непросто. Зато сейчас я им премного благодарен.

Полезно создать в компании систему работы с недовольствами и рекламациями клиентов. Например: