Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

3. Обзор: выявить основные процессы и найти различия. Самый любопытный пункт: как будете исследовать? В современном мире придают большое значение этике проведения бенчмаркинга, есть даже специальные кодексы. К этичным относятся, к примеру, такие способы как:

• перекрестный обмен опытом между компаниями[425];

• конференции;

• деловая пресса.

Пример 114. Любовь Малютина, маркетинг-директор, группа Societe Generale – Русфинанс Банк; консультант по маркетингу: «На рынке автокредитования принято проводить отраслевые конференции. Там мы обмениваемся с конкурентами идеями о том, как обстоят дела на рынке, опытом, как реагировать на государственное регулирование, как развивать продукты, коммуникации, процессы оперативного обслуживания, управлять рисками. И даже как совместно заказать единый отраслевой обзор, чтобы сэкономить ресурсы компаний, в общем, отчасти улучшаем друг друга».

Однако в жизни применяются также:

• промышленный шпионаж;

• переманивание ключевых сотрудников;

• устройство к конкуренту на работу;

• собеседования с сотрудниками конкурентов, которые хотят работать у нас[426] и т. д.

Какой способ применять вам – зависит от ценностей и убеждений. Практика показывает, что в долгосрочной перспективе применение «белых» методов оказывается более выигрышным.

4. Анализ: проанализировать выявленные отличия. Внимательно, шаг за шагом, изучите процессы «у нас» и «у них».

5. Адаптация: выбрать лучший вариант и модифицировать его для себя. Попытка просто скопировать чужой опыт обычно обречена на провал.

6. Внедрение: внедрить выбранный вариант и оценить его эффективность. Чтобы принимать обоснованные решения об изменении своих процессов, полезно бывает собрать статистику «до и после».

Вот классический пример из практики американской авиакомпании Southwest Airlines. Руководство поставило цель – ускорить наземное обслуживание самолетов между полетами. При анализе времени обслуживания у конкурентов выяснилось, что этот процесс занимал у всех примерно одинаковое время – около 40 минут. В какой же сфере можно найти пример супербыстрого качественного обслуживания техники? Конечно, в работе команд, обслуживающих автомобили «Формулы-1». Изучив их опыт, компания снизила время наземного обслуживания одного самолета до 15 минут!

Пример 115. Любовь Малютина, маркетинг директор, группа Societe Generale – Русфинанс Банк; консультант по маркетингу: «Один из первых моих проектов по консалтингу был сделан для частной медицинской клиники. В числе прочего требовалось объяснить клиентам, какой же комплекс услуг можно в ней получить. Изучив опыт других клиник города, мы обнаружили, что никто из них не имеет ни буклетов, ни листовок о компании хорошего качества. Тогда мы просто взяли опыт ресторанов и подготовили свои материалы о медицинских услугах. Так же подробно описали, сгруппировали по тематическим разделам, как это принято в хорошем меню. Это сработало».