Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Пример 112. Сергей Багузин, операционный директор крупной ИТ-компании: «У нас внедрена система работы с рекламациями. Поскольку мы дистрибьюторы, то большинство проблем связано с ошибками в поставках.

Во-первых, мы описали процесс грамотной приемки товаров, чтобы разделить ответственность за поставку между нами, перевозчиком и покупателем. Далее, мы информируем покупателей о случаях недобросовестности перевозчиков, чтобы покупатели понимали, на что обращать внимание при приемке.

У нас очень оперативно (по mail) принимается информация о любых проблемах. Существуют KPI по времени ответа на претензию. При упаковке и погрузке в автотранспорт мы используем видеозапись, которую по запросу покупателя предоставляем в электронном виде».

Практическое задание 117

Разработайте бизнес-процесс по работе с недовольствами и рекламациями клиентов для своей компании. Внедрите его в жизнь.

8.3. Бенчмаркинг

Есть два способа развития.

• Можно двигаться методом проб и ошибок, наступать на грабли, набивать шишки – постигать все на своем собственном опыте. Путь сильный, требующий незаурядного мужества и колоссальных усилий. Но я не уверен, что он всегда самый эффективный.

• Мир большой. И наверняка в нем есть уже кто-то (человек, компания), достигший того, о чем вы мечтаете. И хотя слепо копировать чужой опыт вряд ли стоит, изучить его бывает действительно полезно.

Бенчмаркинг[424] – технология, которая позволяет вам совершенствовать свою деятельность на основе анализа работы других. Идея проста: найди лучшего, пойми, почему он стал лучшим, примени это к себе.

Лучших можно искать в разных сферах, поэтому различают несколько видов бенчмаркинга.

• Внутренний бенчмаркинг (обмен передовым опытом) – сравнение различных отделов, сотрудников своей организации.

• Конкурентный бенчмаркинг – сравнение своих методов работы с конкурентами.

• Функциональный бенчмаркинг – сравнение себя с сильными игроками в своей сфере деятельности, но не с конкурентами. Например, можете взять для анализа организации, работающие в других странах. При нынешней глобализации мир с каждым годом становится все более близким…

• Внешний бенчмаркинг – сравнение с лучшей компанией независимо от вида деятельности.

Вот 6 этапов бенчмаркинга:

1. Планирование: выявить и проверить главные факторы успеха в своем роде деятельности. Например: скорость продвижения на региональные рынки, минимизация издержек, уникальный «культовый» бренд, сильная корпоративная культура и т. д.

2. Поиск: найти подходящие объекты для сравнения, как описано выше.

Пример 113. И. Л. Викентьев, директор консалтинговой компании «ТРИЗ-ШАНС» (Санкт-Петербург): «В 90-х годах XX века я многократно давал рекомендации российским финансистам, владельцам магазинов/ресторанов и т. п.: “Съездите по туристической визе на пару дней в Ригу, Таллин, Вильнюс – туда уже пришли западные компании, там уже есть реальная конкуренция: посмотрите, как они работают…”

“Зачем? – удивлялись владельцы. – Я летаю отдыхать в Париж, Лондон”. Но разрыв “Париж – российский город» был слишком велик, и разумнее было изучать бизнес-опыт именно прибалтийских стран, недавно вышедших из состава СССР».