Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

Согласно статистике, один инженер по закупкам в этой компании проводил в месяц от 20 до 46 тендеров, инженер по снабжению – от 27 до 45 конкурентных процедур по мелким текущим заявкам, каждая из которых оформлялась конкурентным листом и предоставлялась в адрес вышестоящего руководства.

Для сравнения: в других небольших воронежских строительных компаниях проводилось от 4–5 до 10 тендеров в месяц.

Время реакции и время ответа на деловое письмо

В целом при среднестатистической рабочей ситуации и в обычном рабочем режиме отвечать на деловое письмо партнера по бизнесу необходимо в течение одного, максимум двух-трех рабочих дней.

Психологически комфортным временем ответа на письмо считается 2–3 часа в рамках одного рабочего дня.

При этом если по каким-либо причинам нет возможности полноценно и развернуто ответить на электронное письмо, например по причине сильной загруженности более важными рабочими вопросами, необходимостью получения дополнительной информации от других структурных подразделений, болезнью или отпуском, необходимо оповестить партнера об этом любым удобным способом. Одним из таких способов является использование функции «запрос о получении или прочтении письма» и подтверждение получения сообщения, также возможно коротко ответить на письмо или позвонить по телефону и сообщить, что письмо получено. Далее лучше пояснить причину невозможности полного ответа и сориентировать по срокам, когда это будет возможно. Например: «Чтобы ответить на Ваш вопрос, Александр, мне необходимо запросить информацию у юридического отдела. Обещаю сделать это и дать Вам ответ до 11 утра завтрашнего дня».

Если письмо осталось без ответа в течение пяти рабочих дней, по правилам делового этикета это означает отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения с партнером необходимо сообщать ему о том, что письмо получено, объяснить причину невозможности ответа и сориентировать по дате ответа, даже если он будет через две недели или месяц. Например: «Для выдачи полного и исчерпывающего ответа на Ваш вопрос, мне необходимо произвести сбор полной и подробной информации от всех смежных подразделений предприятия, что займет 3 недели».

В случае получения от делового партнера электронного письма с пометкой «срочно», «важно», «экстренно» или красным значком в виде восклицательного знака или звездочки, то по правилам делового этикета необходимо реагировать на него в течение одного часа после его лучения. При этом обязательно проинформировать партнера о получении этого письма и сроках ответа на него, а также сроках принятия соответствующих мер, если то требуется по контексту.

Если полученная от партнера по бизнесу информация является критичной для предприятия и грозит, например, остановкой производства, сотрудник должен незамедлительно поставить в известность своего непосредственного руководителя и взять ситуацию под контроль, регулярно отслеживая динамику ее развития, списываясь и созваниваясь с контрагентом.

Если в ходе разрешения любой текущей ситуации, например, когда закупщик обещает произвести оплату поставщику за поставленный товар и отписаться до конца рабочего дня, то по законам этикета концом рабочего дня считается конец рабочего дня поставщика. При этом следует учитывать разницу во времени, если деловой партнер находится на удаленном расстоянии. Если письмо отправлено позже окончания рабочего дня партнера даже с задержкой на 15x20 минут, то это время считается уже следующим рабочим днем.

По правилам делового этикета при ведении переписки по электронной почте письма с любой информацией рабочего характера следует отправлять в рабочее время, плюс-минус один час.

Дурным тоном считается отправлять письма в вечерние, особенно ночные часы. Это допустимо только в самых экстренных случаях и только по договоренности с деловым партнером, если он сам об этом попросил.

В иных ситуациях лучше настроить на компьютере функцию автоматической отправки писем, запрограммировав время, например, на 8 часов утра, и партнеры будут получать всю информацию своевременно, в удобное для них время – к самому началу их рабочего дня.

Рекомендации авторов и опыт передовых российских предприятий

1. Содержание деловых писем должно быть кратким, но исчерпывающим и полным.

2. Информация, изложенная в официальных письмах, должна быть точной и достоверной, объективной и конструктивной.

3. Тон письма должен быть нейтральным, без грубости и эмоциональной оценки (только конкретика и факты).

4. Суть дела лучше излагать короткими простыми предложениями.