Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании

Kmart, Wal-Mart, Best Buy и другие компании расширяют свои услуги, сочетая покупки по Интернету с традиционными, особенно когда речь идет о продаже свежих продуктов питания. Хотя эта идея не нова, сети традиционных магазинов пытаются увеличить свое присутствие на электронном рынке, особенно в малонаселенных регионах, с помощью дешевой, ориентированной на клиентов концепции, согласно которой можно заказывать продукты по Интернету, а забирать их уже в магазине[159]. B2B-компании тоже совершенствуют качество своих услуг, внедряя онлайн системы мониторинга. Эти системы позволяют проводить непрерывный мониторинг и сразу же выявлять возникшие проблемы, повышая тем самым срок эксплуатации системы[160].

Мы упоминали план BMW, направленный на привлечение владельцев старых машин в свои ремонтные мастерские. Иен Робертсон говорит: «Мы создали очень выгодные пакеты услуг. Мы даже предлагаем реконструированные, отремонтированные запчасти, которые намного дешевле оригинальных»[161]. Это необычная и действительно новаторская услуга для производителя машин премиум-класса. В результате тестирования этого пакета услуг в крупном городе удалось привлечь 400 новых клиентов в течение месяца.

Как правило, количество услуг по фиксированной цене или единому тарифу стремительно растет. В период кризиса, когда клиенты избегают риска, это эффективный метод увеличения дохода. Хотя услуги по единому тарифу стали практически нормой в телекоммуникационном секторе, в других отраслях они встречаются редко и все еще считаются новаторскими. Например, сеть кинотеатров CinemaX недавно ввела единую стоимость на услугу, позволяющую зрителям смотреть фильмы в любом кинотеатре CinemaX неограниченное количество раз в течение 6 или 12 месяцев, пока действует карта. Mercedes, Ford и другие производители автомобилей предлагают полный пакет услуг на новые машины, куда входят все стандартные расходы на техническое обслуживание и ремонт в течение срока действия лизингового контракта.

Резюме

В период экономического роста многие компании игнорировали сферу обслуживания. Как правило, кризисы и рецессии намного меньше воздействуют на продажи услуг, чем на продажи товаров. В период кризиса это позволяет компенсировать низкие доходы путем расширения сферы обслуживания клиентов. Перечислим основные идеи, рассмотренные в этой главе.

• Продажа услуг обычно приносит большую прибыль, чем продажа товаров.

• Обширная установленная база – прекрасная основа для повышения доходов от продажи услуг.

• Цепочку ценностей можно расширить с помощью дополнительных услуг. Это увеличит доход и обеспечит работой сотрудников компаний.

• Можно расширить существующие сервисные предложения и активно информировать клиентов о них.

• Часто лишь небольшое количество клиентов подписывают сервисный договор. Увеличение этого показателя поможет увеличить и стабилизировать доход.

• Занявшись поставкой комплексных услуг, а не товаров, компания может значительно расширить свой бизнес и в то же время максимально удержать клиентов.

• В период кризиса гибкость и доступность услуг приобретают особое значение.

• В условиях застоя на первичном рынке использование возможностей вторичного рынка может смягчить или даже компенсировать потерю доходов.

• Гораздо проще и быстрее внедрять новаторские услуги, чем новаторские товары. Многие новые услуги можно быстро реализовать, получив дополнительный доход в кратчайшие сроки.

• Объединив существующие услуги в один пакет услуг по фиксированной цене или единой ставке, можно фактически создать новое предложение.

Многие производители скептически относятся к новым или расширенным услугам. В период кризиса такое отношение неприемлемо. Если создать эффективное предложение, можно быстро увеличить доход и прибыль. Разработка и внедрение новых услуг требуют и творческого подхода, и практичности.

Глава 8 Как реализовать эффективные решения