Как превратить посетителя в покупателя

Трудовая дисциплина

• Сотрудники салона должны выходить на работу в соответствии с графиком, без опозданий. В 9:30 необходимо быть в магазине и начать подготовку к рабочему дню: выставить товар, протереть пыль, включить и проверить работу оргтехники. Обеспечить соблюдение установленного режима работы. Запрещено закрывать двери магазина для входа покупателей ранее 22:00.

• Сотрудники салона не имеют права использовать точки доступа к Интернету и телефоны, установленные в магазине, в личных целях.

• Продавцы-консультанты могут отлучаться с рабочего места не более чем на десять минут. При необходимости покинуть магазин продавцы-консультанты выходят по очереди, предупреждая коллег. Нельзя покидать торговый зал одновременно двум продавцам.

Корректное поведение персонала

Сотрудникам магазина запрещено в присутствии посетителей в торговом зале:

• использовать мобильный телефон (он должен находится в подсобном помещении или в сумке), другие электронные гаджеты, читать книги/журналы, принимать личных гостей, заниматься другими посторонними делами;

• употреблять в торговом зале пищу, напитки, жевательную резинку;

• вести между собой разговоры на личные темы, обращаться друг к другу громким голосом, сидеть в присутствии клиента;

• приводить себя в порядок непосредственно в торговом зале: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду и пр., для этих целей необходимо использовать специально отведенные места.

После ознакомления с этим вариантом вопросов у продавцов не было. Нам удалось соблюсти основные принципы составления регламента:

• конкретность, понятность и однозначность;

• реальность и доступность для исполнения;

• измеримость.

Для начального этапа развития торговой сети подобного содержания и перечня стандартов обслуживания было более чем достаточно. Однако время шло, увеличивалось количество магазинов и персонала в компании, повышались требования покупателей. Конкуренты также не стояли на месте и, как говорится, дышали нам в затылок. Пришлось вносить дополнения и изменения. Вот несколько случаев, после которых мы внесли срочные изменения в СКО.