Как превратить посетителя в покупателя

Было:

Нестандартные ситуации в процессе обслуживания

Могут возникнуть ситуации, когда покупатель оказывается недоволен каким-либо аспектом деятельности нашего магазина. В такой ситуации невозможно общаться с посетителем, основываясь на стандартах обслуживания. Однако именно в таких ситуациях у нас есть возможность проявить свой профессионализм и показать покупателю свое отношение.

Методы разрешения конфликтов

Любой сотрудник должен быть заинтересован в том, чтобы конфликт с покупателем, возникший в магазине, как можно быстрее был преодолен, так как его последствия могут принести моральный и материальный ущерб салону и компании в целом. Конфликтные ситуации могут возникнуть по любому поводу и на любом этапе обслуживания покупателей, поэтому основной задачей каждого сотрудника является правильный выбор метода разрешения конфликта.

Уклонение – сотрудник, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту, то есть внимательное отношение к клиенту, предоставление ему только полной и достоверной информации, незамедлительное и беспрекословное выполнение пожеланий покупателя, если это не противоречит выполнению функциональных обязанностей.

Сглаживание конфликта – сотрудник использует разные аргументы, включая убеждение покупателя в необходимости «сотрудничества». В частности, когда высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать условным согласием, пониманием претензий покупателя, демонстрацией желания улучшить работу и выражением благодарности клиенту за высказанные замечания.

Позже в стандартах качественного обслуживания компании появился обновленный и дополненный раздел «Нестандартные ситуации в процессе обслуживания и методы разрешения конфликтов». Сравнение выдержек из него с первым вариантом СКО компании «Магия Золота» – хорошая возможность поучиться на чужих ошибках.