Как превратить посетителя в покупателя

• Установление обратной связи: что стажер поняла / не поняла, что ей трудно и что легко делать, что нужно еще раз объяснить и показать.

Для меня понятия «хороший руководитель» и «отличный наставник» тождественны. Наставник, как и руководитель, должен уметь планировать процесс обучения, ставить задачи ученику, мотивировать его и контролировать результат. Очень важно говорить на понятном новичку языке, не «загружая» его на первом этапе обучения профессиональными терминами. Отслеживать эмоциональное состояние стажера, стать для него мамой, старшей сестрой, подругой, психологом. В общем, многоликой, но понятной. И постоянно запрашивать обратную связь, задавать вопросы:

• Тебе все понятно? Есть еще вопросы?

• Ты записала ответ на этот вопрос? Нужны еще дополнительные инструкции или шаблоны?

• Нужно повторить?

• Может быть еще раз сделаем вместе?

• Как ты лучше воспринимаешь информацию? Тебе показать или рассказать? (Здесь нужно вспомнить о делении на визуалов, аудиалов и кинестетиков.)

Хороший наставник грамотно объясняет, что нужно сделать и каким должен быть результат. Например, цель – научиться проводить продажи в компьютерной программе. Результат – быстро и правильно завершить продажу и оставить у покупателя приятное впечатление об обслуживании и магазине. Как добиться этого результата при обучении? Если стажер лучше воспринимает визуальную информацию, даем ему сначала прочитать инструкцию. Если он аудиал, перечисляем поэтапно все действия, и обучаемый записывает все в блокнот. Затем показываем на компьютере, как провести продажу, после чего стажер делает это самостоятельно с помощью наших подсказок и корректировок. Узнаем, что не понятно. Повторяем еще раз. Хвалим, даже если стажер все делает с помощь многочисленных поправок, все равно одобряем его действия и хвалим. Закрепляем навык. Еще раз предлагаем провести продажу самостоятельно.

Я использую в работе с новичками алгоритм понятного общения:

• скажи;

• поясни;

• помести в контекст, то есть приведи пример, продемонстрируй, попробуйте вместе.

Если есть сложности в понимании, использую антонимы, играю на контрасте. Например, объясняю продавцу: «Если, проводя продажу в компьютере, ты не поставишь галочку в окне “возраст покупателя”, продажа не проведется, накладная не выйдет на печать». Обратная связь – важнейший этап в наставничестве. Она нужна руководителю и наставнику для контроля.

Различают следующие виды обратной связи.

Поддерживающая – похвала за достижение результата. «Молодец, отличный результат, ты со второго раза провела продажи сама. Быстро обслужила покупателя, он остался доволен. Значит, вернется к нам снова».

Корректирующая – направлена на изменение действий сотрудника. «У тебя получилось самостоятельно провести продажу, неплохой результат для начала. Но постарайся в следующий раз нажимать сначала на эту и на эту клавиши и не забудь поставить галочку в окне “пол” и “возраст”. Эта информация нам нужна при планировании рекламных акций, для кого их проводить. А в общем ты молодец, неплохо для начала».

При работе с сотрудниками, и особенно с новичками, необходимо использовать конструктивную критику. Полезно применять так называемое «правило сэндвича», как бы прослаивая критику и поощрение: если нужно указать сотруднику на ошибку, сначала хвалим его, потом критикуем, снова хвалим.

Например: «Ты у нас в магазине третий день. Мне очень нравится, что ты подходишь ко всем посетителям и здороваешься. Только, пожалуйста, не набрасывайся на них сразу, как только они вошли, ты их пугаешь своей активностью. Дай им возможность оглядеться. По нашим стандартам, продавец подходит к клиенту через одну-две минуты. А в целом ты умница. Все схватываешь на лету».

Чтобы оценить, все ли усваивает новичок, применяются:

1. Тестирование в устной или письменной форме;

2. Опрос по пройденному материалу;

3. Ролевая игра для отработки навыка;

4. Мини-аттестация.

Особенности обучения взрослых

Восприятие информации взрослыми людьми – а значит, и их обучение – имеет свои особенности. Зигмунд Фрейд считал, что дети усваивают информацию во многом подсознательно и интуитивно, для взрослых это в гораздо большей степени осознанный процесс. Взрослый человек готов получать только те знания, которые считает нужными и необходимыми.

Поэтому при обучении взрослых на первый план выступают:

• потребность в обосновании, смысле;

• самостоятельность;

• жизненный опыт;

• практическая направленность.

Принято считать, что время закрепления любого навыка до того, как он станет привычным, частью нашего опыта, составляет 21 день при условии ежедневных тренировок.

Есть теория компетентности, согласно которой обучение представляет собой четырехступенчатый процесс, переход от бессознательной некомпетентности к бессознательной компетентности.

Матрица осознанности и компетентности:

Первый квадрант матрицы: неосознанная некомпетентность. Стажер-продавец находится на ступени «я не знаю о том, что я не знаю».