Как превратить посетителя в покупателя

Второй квадрант: осознанная некомпетентность. Стадия, на которой к новичку приходит понимание «я знаю о том, что не знаю».

Третий квадрант: осознанная компетентность. Теоретический материал продавец усвоил, но прежде чем выполнить какое-то действие – презентовать товар покупателю, принять и выставить товар, – вспоминает, как это правильно сделать. Сотрудник находится на этапе «я знаю, о том, что знаю».

Четвертый квадрант: неосознанная компетентность. Продавец превратился в профессионала. Выполняет процессы автоматически и качественно.

Рассмотрим на простом примере. Более десяти лет назад я пришла работать директором в магазин «ЦентрОбувь». Тогда у нас в стране только начинали серьезно заниматься качеством обслуживания покупателей. Коллектив мне достался непростой, но расстаться с плохо работавшими сотрудниками и заменить их новыми в один день – дело нереальное. Я попыталась повысить культуру обслуживания с помощью стандартных и простых мер: рекомендовала всем продавцам и кассирам здороваться с посетителями и говорить «спасибо» покупателям. Было сложно добиться и этого.

Продавцы искренне не понимали, зачем здороваться с посетителями. Классическая неосознанная некомпетентность. Одна девушка сказала, что у нее комплексы и она не может сказать «здравствуйте» незнакомому человеку. Другая уверяла, что она пробовала приветствовать входящих в магазин, но одни просто не отвечают, некоторых это пугает, а кто-то спрашивает в ответ, откуда она его знает. В общем, реакция не всегда адекватная. Еще одна девица сказала, что она не будет клоуном и лучше уволится, чем будет здороваться со всеми. Это уже была осознанная некомпетентность.

Пришлось объяснять, насколько важно для нас вести себя правильно, поскольку мы отвечаем за свои действия. Сказать входящему «здравствуйте» – значит пожелать ему здоровья, выразить ему свое уважение. Чего желаете другим, то будет и у вас. Как говорится, «чем мерите, тем же и вам отмерится». Но сказать «здравствуйте» продавцам поначалу было очень сложно. Приходилось постоянно напоминать им об этом. Наконец они стали здороваться с посетителями. И когда покупатели стали возвращаться за повторными покупками и говорить, что у нас очень доброжелательные и вежливые продавцы, необходимость в напоминаниях отпала. Сотрудницы все поняли сами. Появилась осознанная компетентность. Впоследствии мне неоднократно приходилось наблюдать, как выходивший покурить охранник возвращался в салон и продавцы «на автомате» здоровались с ним. Навык не осознавался, это неосознанная компетентность.

Почему важно «натаскивать» продавцов, добиваясь неосознанной компетентности? Ответ очевиден. Если постоянно думаешь о том, как правильно ответить покупателю, как грамотно отработать этапы продаж, ни на что другое ни ума, ни внимания уже не хватает. Поэтому бывают случаи, когда отрабатываемый, слишком энергоемкий навык имеет смысл «отключить» и общаться естественно.

Нужно научить продавцов самостоятельно обучаться и уметь угодить покупателю, даже при недостатке знаний и компетенций. Это особенно важно для новичков. Сотрудник ювелирного магазина, стаж работы которого две недели, вряд ли ответит на вопрос покупателя: «Сколько карат в этих бриллиантах, где и как их огранили». Но посмотреть на бирку и прочитать характеристики бриллиантов он может. А для ответа на остальные вопросы можно пригласить опытного коллегу.

Чтобы помочь продавцу как можно скорее перейти от осознанной некомпетентности на следующий уровень, мы составляем стандартные диалоги и речовки, сценарии (скрипты) разговора с покупателями. Учим новичков на примерах успешных продавцов, потом совершенствуем их знания и умения на тренингах.

На этапе осознанной компетентности при общении с покупателем нужные слова и понятия подбираются легко, хотя внимание порой еще занято построением правильных фраз. Выручают наработанные к этому времени полезные шаблоны, помогающие продавцу в типовых ситуациях реагировать, практически не задумываясь.

Если продавец вышел на уровень неосознанной компетентности, он разговаривает с посетителем свободно, не задумываясь о формулировках, глядя на собеседника, а не «в себя». На вопрос вошедшего в ювелирный магазин посетителя «Есть у вас кольца маленького размера?» продавец отвечает: «Пойдемте, я вам покажу новую коллекцию колец с топазами в стиле фэшн. Вам ведь нужен подарок для девушки по разумной цене?» «Да, – отвечает покупатель, – выберите на свой вкус, 16-й размер, я беру».

Волшебство? Нет. Опыт, интуиция и неосознанная компетентность. Продавец работает в магазине пять лет.