Как превратить посетителя в покупателя

Однажды ко мне пришла продавец из магазина с низким покупательским потоком. Торговый центр, в котором размещался салон, был расположен отлично – в густонаселенном спальном районе, рядом со станцией метро. Но представленные марки были подобраны неудачно, и клиенты заходили в ТЦ редко. Продавцы в нашем магазине скучали, заработки у них были невысокие. «Я буду увольняться, меня не устраивает зарплата», – сказала девушка. Продавцом она была отличным, сдала аттестацию на VIP, терять ее не хотелось. Но и поднять зарплату в этом магазине было невозможно. Я спросила ее: «Ты хочешь остаться в сети?» – «Да». – «Готова подождать два-три месяца до перевода в более посещаемый и оборотистый магазин?» – «Готова, но мне за съемную квартиру нужно платить». – «Будешь в эти месяцы ездить на подработки в другие салоны, если кто-то из продавцов заболеет или уйдет в отпуск?» – «С радостью».

Переговорила с директорами магазинов. Составили для девушки индивидуальный график подработок. В этой ситуации главной потребностью была высокая заработная плата. Мы нашли возможность ее удовлетворить. Желания продавца совпали с возможностями компании. Безвыходных ситуаций не бывает.

А как еще можно эффективно мотивировать и стимулировать? Вспомним народные русские сказки. Пожелал Иван – крестьянский сын взять в жены царскую дочь. Это потребность. Отец невесты определяет, что для это нужно сделать: отправляет красна молодца туда, не знаю куда с заданием найти то, не знаю что. В награду прекрасная царевна и полцарства в придачу, а если не выполнит указ – голову с плеч долой. Прекрасный мотив и замечательный стимул. Любой подчиненный будет стараться выполнить такое распоряжение. Иван все исполнил, женился и поблагодарил царя-батюшку: оценил вознаграждение и заверил в вечной преданности, дал обратную связь.

Сегодня на любом предприятии та же ситуация. Приходит сотрудник и объявляет о своих желаниях-потребностях. Но добиваться успеха все готовы по-разному. Есть продавцы, которые, обслужив покупателя, садятся на стульчик и ждут следующего. Им нет дела до того, что нужно пыль вытереть или поправить товар. Если директор скажет, они это сделают, но сами никогда не утруждают себя лишней работой. А другие успевают быстро и много продавать, выполнять распоряжения управляющего да еще и перестановку товара затевают и привлекают коллег. Отказать им невозможно, их задор и энергия заразительны. Они боятся скуки и однообразия. Каждый рабочий день превращают в праздник. Таких работников нужно поддерживать и помогать им развиваться.

Сделала для себя вывод: первый способ – заставить, стимулировать, применить «кнут». Второй – заинтересовать, мотивировать, дать «пряник», «пробудить» и вырастить личность, продавца, который идет на работу с желанием и получает удовольствие от торговли.

В первом случае основой действий работника является страх. Он боится быть оштрафованным, получить выговор, лишиться работы. Во втором варианте продавец работает не за страх, а за совесть. Все «идеальные» продавцы, с которыми мне приходилось работать, относились ко второй группе.

В жизни встречаются два типа людей – «исполнители» и «руководители». Даже среди дворников есть те, кто никогда не возьмет на себя ответственность сходить в ДЭЗ за новой метлой, пока бригадир не принесет. А есть те, кто решит, что инвентарь для работы не пригоден, сходит на склад и принесет новый инструмент для себя и для товарища.

Эти мои наблюдения совпадают с теорией американского социального психолога Дугласа Макгрегора, которую он описал в книге «Человеческая сторона предприятия». Макгрегор делит работников на два типа – Х и Y.

Работники Х ленивы, не любят работать. Труд воспринимают как неприятную необходимость. Избегают ответственности. Их нужно постоянно принуждать к работе. Таких подчиненных приходится стимулировать, давать четкие распоряжения и жестко контролировать.

Работникам Y процесс труда жизненно необходим. Они способны самостоятельно направлять и контролировать свою деятельность. Обладают воображением, изобретательностью. Берут на себя ответственность. Этих подчиненных нужно мотивировать, заинтересовывать.

В идеале нужно применить все свои управленческие способности и навыки, чтобы Х трансформировать в Y. Сделать так, чтобы человеку захотелось выполнить работу. Если это никак не получается – тогда искать замену и прощаться.

Любого скучающего продавца можно разбудить и растормошить, если удастся подобрать нужный ключик.

Директор предлагает уволить продавца, который находится на испытательном сроке. Чем же она не устраивает руководителя? Не может найти контакт с коллегами по смене, огрызается, нервничает сама и накручивает весь коллектив. Хотя внешне девушка приятная, милая. Программу стажировки отработала великолепно, все освоила и выучила, показала достаточное количество продаж для стажера. Администратор согласен с директором: новенькая любое распоряжение воспринимает в штыки, ничем, кроме прямых продаж, заниматься не желает.