Как превратить посетителя в покупателя

Начали беседовать с продавцом наедине, в комнате отдыха. Я спросила, что ей нравится, что не нравится, что, по ее мнению, можно и нужно изменить. И продавца словно прорвало: нужно кардинально менять отношение к новичкам! Сказала, что попала в «армию с жесткой дедовщиной». У нее высшее юридическое образование, а ею все командуют.

Ах вот оно в чем дело. У девушки высокая самооценка. И вместо того, чтобы прямо и открыто сказать директору, что она способна выполнять поручения любой сложности, но ее не устраивает тотальный контроль и полное отсутствие доверия, она ушла в глухую защиту, замкнулась в своем эго. В результате было решено перевести ее в другой салон, а самой лучшей мотивацией для нее оказался карьерный рост. Вскоре она стала администратором, и весьма успешным.

Так что же такое мотив и стимул?

Структура мотива труда:

• потребность, которую хочет удовлетворить работник;

• вознаграждение, способное удовлетворить эту потребность;

• трудовое действие, необходимое для получения блага;

• цена – издержки материального и морального характера, связанные с осуществлением трудового действия.

Очень важно, чтобы цель была достижимой. Если продавец заявляет о своем желании через три месяца стать директором магазина, нужно сесть и рассказать ему, какими навыками, опытом и образованием должен владеть директор. Что нужно делать для совершенствования себя. Показать программу обучения, аттестаций и стажировки на новую должность. И наконец, а будет ли через три месяца свободная вакансия директора? А готов ли продавец ездить в магазин на другом конце города ради достижения своей цели? Если все эти вопросы не проработать, человек может разочароваться в профессии. И мы хорошего продавца потеряем, а успешного директора не приобретем.

Есть процессуальные теории мотивации. Акцент в них делается не на изучение потребностей сотрудника, а на механизм индивидуального восприятия работником стимулов. Элементами этой теории являются самооценка, оценка коллег по работе, трудовой ситуации. От оценки сотрудника зависит его поведение. Эти теории разрабатывали Виктор Врум, а также Лиман Портер и Эдвард Лоулер.

Схему формирования трудового поведения работника по процессуальной теории мотивации приводит М. Сорокина[16].

На практике именно так и происходит. Например, потребность продавца – зарабатывать в месяц не менее 30 000 руб. Мотивируем его: отработаешь 15 дней в месяце, выполнишь план продаж – получишь больше 30 000. Если нужны дополнительные знания и навыки для выполнения плана, отправим тебя на тренинг. Стимул – если будешь выполнять все требования, получишь положительную оценку от директора магазина и зарплату в полном объеме. Если будешь опаздывать и медленно обслуживать покупателей, оштрафуем.

Как продавец оценивает стимул? Он считает эти условия справедливыми и достижимыми и готов работать с полной отдачей. По итогам месяца – план выполнен, нарушений не было, снижения премии не было. Вознаграждение – получил 35 000 руб. Оценка вознаграждения – ожидания оправдались, доволен заработной платой. Готов работать с полной самоотдачей и в будущем.

Стимулом римляне называли острый наконечник на шесте, которым погоняли запряженного быка. Сейчас такие орудия используют в цирке для дрессировки животных. Стимул – это инструмент воздействия. В соответствии с типом мотивации управляющий подбирает стимулы, с помощью которых добивается от работника выполнения поставленных им задач.

Стимулы, с помощью которых осуществляется воздействие на работника, могут быть материальными и нематериальными, например, такими как:

• увеличение или уменьшение заработной платы;

• применение системы коэффициентов трудового участия: премии, бонусы, надбавки, штрафы;

• предоставление оплачиваемого отдыха в нужное для работника время;

• улучшение рабочей атмосферы, перевод в более престижный магазин сети;

• вынесение административных замечаний, предупреждений, выговоров;

• предупреждение о неполном служебном соответствии или увольнении;

• размещение и снятие фото на доске предприятия «лучшие люди» и «доска позора»;

• награждение почетной грамотой, ценным подарком;

• улучшение условий труда: покупка новой мебели, оргтехники, установка новой системы вентиляции или обогрева.

Коллега рассказывала мне о «почетном стуле продавца» в их магазине. Каждый месяц оценивались результаты работы каждого продавца, и самый продуктивный в смене награждался «почетным стулом». В магазине был один удобный стул с высокой спинкой, стоял он за прилавками и, когда не было покупателей в торговом зале, только победитель имел право сидеть на этом стуле.