Как продавать продукты трудного выбора

В России это бывает редко. По опыту общения с участниками мероприятий, посвященных интернет-коммерции, я могу сказать, что почти все их участники считают себя работающими не в продаже, а в Интернете.

Поиграем в Клиента!

Уже много лет я довольно успешно использую эту игру. Она представляет собой эксперимент, мысленный или реальный, в котором вы пытаетесь изобразить из себя вашего Клиента в конкретной ситуации.

Это может быть покупатель в вашем магазине, пациент вашей клиники, получатель ваших документов, посетитель вашего офиса, выставочного стенда или сайта, участник организуемой вами конференции.

Поставив себя на место Клиента, задавайте себе вопросы: «А что ему нужно? Как сделать так, чтобы он получил желаемое, и не просто получил, а получил быстрее и удобнее?» Пройдите с ним весь путь.

Возьмем покупателя в магазине. Для него магазин начинается за несколько метров до входа, с вывесок, витрин, штендеров – все это должно затягивать его в воронку под названием «магазин». Мысленно, а лучше фактически…

Войдите в свой магазин и, вообразив себя Клиентом, пройдите весь путь до покупки. И даже до дома Клиента.

Вот Клиент входит. Не скользят ли ступени лестницы? Если дверей несколько, то легко ли ему определить, какая из них открыта (у нас это часто проблема)? Насколько дружелюбен охранник? Во что сразу же упирается взгляд Клиента? Как быстро он получает первичную информацию: где что расположено и т. д.? Удобно ли спланирован магазин? Как быстро он попадает в отдел, который его интересует? Помогают ли ему указатели? Хватает ли тележек? Удобно ли ему толкать тележку по проходу? Удобны ли ценники? Работает ли реклама на месте продажи? Понятны ли ему ваши объявления по радио и на стенах? Какие звуки и запахи он ощущает, нравится ли ему, например, полублатная мелодия, которую гоняют в магазине? Сколько времени ему потребуется на рутинную покупку, если это постоянный покупатель? Сколько времени ему потребуется на нечастую покупку? Подойдет ли к нему опытный дружелюбный продавец-консультант? Долго ли ему ждать у кассы? Если кассир ошибся, то извинятся ли перед ним после того, как угрюмый охранник перелопатит содержимое его сумки? Если Клиент недоволен, то может ли он быстро и без проблем довести свое недовольство до руководства?…

Другой уровень вопросов: «Есть ли доставка? Есть ли парковка? Есть ли где оставить ребенка? Есть ли где поесть? Есть ли туалет? Может ли Клиент извлечь что-то полезное для себя из сайта магазина, может ли он купить через сайт?»

Вопросы, вопросы, вопросы. Это элементарные вопросы, но если их себе задать и попытаться найти на них ответ, то можно получить очень неплохие подсказки для решений. Быстро и бесплатно.

«Воронка продаж»

По книгам и Интернету гуляет идея т. н. «воронки продаж». Ее смысл примитивен: у вас купит только часть тех, кто узнает о вашем продукте. Кто бы мог подумать!

По поводу подобных схем Карен Фелан в своей книге «Простите, я разрушил вашу компанию» пишет следующее:

«Гуру менеджмента и консалтинговые фирмы с устрашающей скоростью придумывают все новые модели и теории управления, которые быстро получают статус инновационных и прогрессивных. Продвинутые руководители бросаются их внедрять, но почти никогда не добиваются ожидаемого успеха: ведь бизнес на самом деле не рационален и его нельзя втиснуть в жесткие рамки теории».

Так «с устрашающей скоростью» плодятся разновидности этой, в общем-то бесполезной, визуализации и десятки компьютерных программ, пытающихся эту воронку реализовать на практике. Вот один вариант (продвинутый, рис. 25).

Рис. 25

В других схемах надписи другие.

В Интернете, среди прочих глупостей, связанных с «воронкой», я встретил и такую: «Если не многие из посетителей превращаются в покупателей, задействуйте копирайтинг (!?), доверительный email-маркетинг и т. д.»

Комментарии излишни.

Часть 2. Личная продажа

«Купить-то и дитя купит, а вот продать – и дед намается».

Поговорка русских купцов

Личная (устная) продажа – это самая древняя форма продаж, и она, или лучше сказать ее элементы, останутся с нами навсегда. Ее важность снижается, и ее функции меняются в свете новых технологических и прочих изменений и появления новых форм продажи.

Эти новые формы часто дополняют и усиливают эффект личной продажи. Без личных встреч, особенно при продаже продуктов трудного выбора, часто не обойтись. Однако встречи продавцов с покупателями бывают разными с точки зрения их важности для успешности продажи.

Наиболее важны и трудны те встречи, на которых решается судьба продажи. Особенно когда покупатель еще имеет смутное представление о критериях покупки и своих потребностях.

Менее критичны встречи, когда решение о продаже Клиентом почти принято и идет доработка деталей. Таких встреч может быть много. Например, продажи авиалайнеров могут идти годами.