Как технарю общаться с не-технарями

Решение основателя и генерального директора компании, Евгения Касперского, о публичном объявлении, было поддержано далеко не всеми в компании – в сегменте информационной безопасности не любят признавать свои промахи. Даже несмотря на то, что к середине 2010-х уже было понимание, что незвламываемых систем и организаций не существует и появление такого рода инцидентов в любой информационной системе – исключительно вопрос времени. Многие коллеги опасались, что раскрытие информации о данном инциденте может отпугнуть клиентов. Но этого не произошло, по крайней мере, в 2015 году. Количество негативных публикаций, сфокусированных именно на факте взлома, было сравнительно невелико, и в целом, тот коммуникационный кризис прошёл достаточно легко, я бы даже сказал, легче, чем предыдущие кризисы, когда тысячи клиентов были подвержены определённым проблемам из-за неудачного обновления. Кто знает, может быть, именно поэтому на компанию Евгения Касперского вскоре началась травля в западных СМИ? Впрочем, это всего лишь моё предположение, и оно точно не для этой книги…

Дано: в твоей компании произошел кризис, вызванный сбоем продукта или сервиса.

Найти: такой способ коммуникаций с внешним миром, чтобы минимизировать как текущие (нервы как клиентов, так и твоих коллег сами по себе не восстановятся), так и вероятные будущие потери (возможные запросы на компенсации).

Решение:

Всегда держи в голове три вещи: масштаб бедствия, сроки его устранения и сроки огласки. Чем больше масштаб, тем меньше у тебя есть времени на подготовку коммуникационной реакции, но чаще всего, от нескольких часов до суток у тебя в запасе имеется. Поэтому действуй в соответствии с девизом: «сохраняй спокойствие и делай, что должен». Потрать имеющееся у тебя время на уточнение проблемы (что это значит для пользователей или клиентов?) и уточнение сроков устранения. Если понятно, что проблема не будет устранена быстро, надо начать оповещать пользователей и клиентов – если проблема не массовая, то только подверженных инциденту клиентов, индивидуально или целенаправленно в узких группах. Если проблема массовая, то нужно оповещать всех и до того, как особенно расстроенные клиенты пойдут публиковать скриншоты и злобные комментарии. И быть готовым отвечать на эти комментарии и приносить извинения. Но только за то, что реально причиняет неудобства.

Заключение

Ну что еще добавить к написанному? В этой книге я коснулся нескольких фундаментальных тем, в которые, полагаю, тебе захочется погрузиться самостоятельно: о том, как устроен мозг, что такое осознанность и зачем нужно её развивать, какие бывают каналы коммуникаций и как можно измерять их эффективность. Мы затронули лишь самые азы, базовые принципы, на основании которых ты сам сможешь построить своё здание.

Для начала – разберись в себе. Что тебя мотивирует, а что, наоборот – бесит? От чего ты получаешь удовольствие, а чем бы ты не хотел заниматься никогда. Возможно, то, что тебе кажется непреодолимой проблемой: нехватка признания, повышенная ответственность, неутоленная жажда познания; на самом деле является не проблемой, а всего лишь затруднением. Всегда, когда мне нужно разобраться в серьёзности того или иного вопроса, я вспоминаю логопеда своей старшей дочки, в разговоре с которой я назвал дислексию (смешивание определенных букв и звуков) пятилетнего ребенка проблемой. На что она мне ответила: «Помилуйте, у вас всего лишь небольшое затруднение, характерное для ребенка этого возраста». Так что не исключено, что кажущиеся тебе неразрешимыми проблемы на самом деле являются всего лишь временными проблемами. И все, что тебе нужно – покопаться в себе. Очень часто, покопавшись в себе, начинаешь лучше понимать и других.