Как технарю общаться с не-технарями

3. Сроки коммуникации: сколько у нас есть времени до того, как информация о пожаре станет достоянием гласности и начнётся паника среди соседей.

Оценка масштаба бедствия – первое, с чего надо начать. Бывают кризисы единичные, вызванные изолированными локальными инцидентами, кризисы региональные, ограниченные масштабами города, области, региона, и кризисы масштаба страны или нескольких стран. Мне повезло (если, конечно, этот эпитет уместен в данном контексте) поработать в глобальной компании и поучаствовать в гашении (в коммуникационном смысле) глобальных кризисов, когда инциденты охватывали пользователей сразу в нескольких странах. Бывает так, что поначалу непонятно, единичный это инцидент или он затрагивает большое число пользователей. Но главное, что единичные инциденты, даже если они происходят с очень важными клиентами, не являются предметом общественных коммуникаций. Такие инциденты являются предметом разговора ответственных менеджеров с клиентами с глазу на глаз, и от искусства менеджера зависит, будет ли предан такой разговор огласке. Обычно клиенты не заинтересованы в том, чтобы публике стало известно об их приключениях. Но они могут и передумать, если почувствуют, что с ними обошлись невежливо или не проявили должную внимательность и заботу.

Один знакомый юрист говорил мне: «Извиняться – значит, признавать вину». Я с ним согласен лишь отчасти: нужно быть аккуратным в словах и выражениях, поскольку впоследствии они могут быть использованы против тебя. «Просим извинения за доставленные неудобства» – достаточно размытая формулировка, которую лучше уточнить – за какое именно неудобство ты готов извиниться, а какое является обстоятельством непреодолимой силы, и ты над ним не властен. Но если твоя команда реально накосячила и клиент терпит неудобство, лучше сразу извиниться перед клиентом, чем потом оправдываться в СМИ и социальных сетях, когда клиент опубликует скриншоты переписки.

ЭТО ВАЖНО!

Общение с клиентами обычно не входит в сферу прямых обязанностей пиарщиков или маркетологов, но они могут быть активно вовлечены в подготовку тезисов или обучение специалистов технической поддержки. Всё, что описано в этой главе, да и в книге в целом, применимо и для случая общения менеджеров с клиентами. Очень важно помнить, что всё, что ты скажешь клиенту, может быть впоследствии опубликовано, поэтому ни при каких обстоятельствах нельзя выходить за рамки этики. А еще важно помнить, что грамотные коммуникации менеджеров с клиентами могут снизить риск возникновения последующих требований компенсации, но не устранить их. В конце концов, клиентов, которые напишут восторженный отзыв о том, как быстро менеджеры твоей компании помогли решить их вопрос, на порядки меньше тех клиентов, которые не напишут ничего, и примерно равно или чуть меньше числа клиентов, которые всё равно потребуют компенсацию. С точки зрения коммуникаций успехом будет уже то, что про косяки твоей компании не написали вообще или написали крайне мало.

Второй шаг – нужно понять сроки устранения проблемы. Бывает так, что инженеры могут предоставить временное решение, пока разработчики дорабатывают продукт или сервис. С точки зрения клиента главное – потушить пожар как можно скорее. То, что на месте старой застройки появится новый продукт или сервис – это, конечно, хорошо, но сейчас клиент не может сидеть и наблюдать, как сгорает его бизнес. Поэтому в первую очередь нужно донести до клиентов срок, после которого инциденты перестанут воспроизводиться. Но сделать это нужно не в лоб, а отразить их критичность. Если инцидент не затрагивает критически важные сведения, например, платежные реквизиты или персональные данные, то стоит это подчеркнуть. Разумеется, если продукт или сервис твоей команды теоретически с такими данными работает – если нет, то упоминать об этом, конечно, не надо.