Как убедить, когда вас не слышат

Практика показывает, что замечание теряет свою силу по мере удаления спора от того момента, когда оно было высказано. Поэтому можно в ответ на замечание обратиться к собеседнику: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее».

Этот метод применяется прежде всего тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению полемики или же полностью ее блокирует.

Как отвечать на замечания

Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.

Локализация замечаний

Для успешной локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для собеседника?».

Ответ всегда должен быть невозмутимым, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздраженный тон существенно затруднит убеждение. Доброжелательность особенно важна при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение

Не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете ему противоречить, то наверняка не убедите его в своей правоте, а лишь заведете беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие выражения: «Вы совершенно не правы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!», «Откуда вы это взяли?!».

Уважение

К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет полемику, как пренебрежительное и высокомерное отношение оппонента.

Признание правоты

Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой авторитет, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме», «Я, честно говоря, упустил это из виду», «Конечно же, мы это обязательно учтем». Тем самым вы расположите оппонента к себе.

Сдержанность в личных оценках

Следует избегать личных оценок. Например: «Я считаю…», «Будь я на вашем месте…», «Моя фирма считает, что…, но лично я думаю…». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас авторитетом или признанным специалистом.

Лаконичность ответа

Чем более сжато вы ответите на замечание, тем это будет убедительнее. Многословие — признак неуверенности. Пространный ответ проигрывает психологически.

Контролирование реакций

При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спросите собеседника, устраивает ли его ответ. Если нет, то предложите обсудить его.

Недопущение превосходства

Если вы с блеском «отбиваете» каждое замечание, то ваше преимущество может вызвать раздражение и антипатию оппонента. В связи с этим:

• не следует «громить» каждое возражение;

• нужно показать, что и вам не чужды слабости;

• особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы как бы недооцениваете собеседника: то, над чем он думал, возможно, долго, вы решаете за несколько минут; делайте паузу перед тем, как ответить.

Подготовка к нейтрализации замечаний

Предварительно следует как можно лучше ознакомиться с темой беседы, как можно больше узнать об оппоненте и подготовиться к его возможным замечаниям и возражениям.

Когда отвечать на замечания

Какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным?

Можно предложить следующие варианты: y до того, как замечание высказано; y сразу после того, как оно было сделано; y позднее; y никогда.

Рассмотрим эти варианты более подробно.

«До того»

Если известно, что оппонент рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется опередить его и, не дожидаясь реакции, дать ответ. В этом случае вы получаете следующие преимущества: y избегаете противоречий с оппонентом и тем самым снижаете риск ссоры;

• имеете возможность самостоятельно выбрать формулировку замечания оппонента и тем самым ослабить его;

• имеете возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;

• укрепляете доверие между вами и оппонентом, так как он видит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а ясно излагаете все «за» и «против».

«Как только, так сразу»

Это наиболее удачный вариант ответа, и его нужно использовать в большинстве ситуаций.

«Несколько позже»

Если нет желания прямо противоречить оппоненту, то ответ на его замечание лучше отложить до момента, более удобного с тактической и психологической точек зрения.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще отпасть необходимость отвечать на замечание или ответ возникает сам по себе.

«Никогда»