Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

Эти вопросы — эмпатические вопросы — призваны прояснить, что заставляет людей действовать, думать, бояться и чувствовать. Они никак не связаны с личной выгодой и выражают только искренний интерес к собеседнику. Когда вы просто спрашиваете и выслушиваете ответ, не комментируя и не вынося суждений, когда вы вместе молчите, когда ваши мысли случайно совпадают, это подталкивает человека к размышлениям вслух, а порой и к откровениям.

Эмпатические вопросы помогут вам поддержать и понять друга, который переживает развод, родственника, больного раком, тинейджера, волнующегося из-за оценок и своего места в школьной иерархии, или мать-одиночку, получающую пособие. Воспользуйтесь этим методом расследования, если коллега хочет выговориться о домашней ссоре или интригах в офисе или если вы хотите найти общий язык с человеком иного, чем у вас, происхождения, образования или взглядов на жизнь.

В этой главе я рассмотрю эмпатические вопросы на примерах и с точки зрения людей, которые их глубоко изучали и используют профессионально. Они знают, как при помощи вопросов укрепить доверие, построить отношения и лучше понять самих себя. Это умение оказывается ценным в самых разных сферах жизни. Исследования показывают, что подчиненные руководителей, проявляющих эмпатию, работают более продуктивно. Сочувственно относящиеся к пациентам врачи эффективнее исполняют свои обязанности. Не один раз было подтверждено, что эмпатия благотворно влияет на здоровье и снижает уровень стресса. В исследовании, опубликованном в Journal of the Association of American Medical Colleges в 2011 г., говорится, что людям, страдающим диабетом, лучше удается контролировать уровень сахара в крови, если их врачи демонстрируют сочувствие. В другом исследовании было показано, что больные раком больше доверяют врачам, которые относятся к ним с эмпатией, и у таких пациентов обычно ниже уровень депрессии и выше качество жизни.

Чтобы с помощью вопросов установить эмпатические взаимоотношения, вы должны научиться понимать чужую точку зрения. Вот что вы сможете сделать, освоив это умение.

Залезьте в чужую шкуру. Чтобы проявить эмпатию, необходимо увидеть все глазами другого человека. О чем он думает? Что он чувствует? Если бы вы оказались на его месте, каким бы вы увидели мир?

Оставьте место для отступления. Начните с общих вопросов, чтобы разговорить человека. Выбирайте темы, обсуждая которые он чувствует себя наиболее уверенно и спокойно.

Услышьте то, что стоит за словами. Чем глубже вы копаете, тем больше внимания должны обращать на невербальные подсказки, тембр голоса и настроение собеседника. Паузы тоже несут свой смысл. Поэтому не забывайте про язык тела, выражение лица и зрительный контакт.

Установите доверительную дистанцию. Излучайте сочувствие и интерес. Но сохраняйте определенную дистанцию и беспристрастность, чтобы не судить собеседника и чтобы ваши вопросы и советы были объективными.

Добрый профессор

Хелен Рисс — клинический профессор психиатрии в Гарвардской медицинской школе. Она изучает эмпатию и читает врачам лекции о том, как внедрять ее в работу с пациентами. Я познакомился с Хелен в попечительском совете Миддлбери-колледжа, в котором мы оба состояли. С самого момента знакомства меня поражала ее инстинктивная способность внимательно слушать и с удивительным пониманием объяснять чужие точки зрения перед присутствующими на наших собраниях. Например, когда она говорила о жизни студентов, всем передавалось ее беспокойство о том, какое давление постоянно испытывают сегодняшние студенты колледжей — окруженные технологиями, не отрывающиеся от своих гаджетов, не знающие, как будут выплачивать кредиты и искать работу в условиях высочайшей конкуренции в мировой экономике.

Узнав, чем занимается и интересуется Хелен, я обнаружил, что она — специалист по эмпатии. Она изучает ее, обучает ей, пишет о ней и практикует ее. Мне захотелось узнать, что Хелен может сказать о том, как нам всем лучше использовать эмпатию, задавая вопросы, поэтому я поехал к ней в Бостон.

Мы встретились в ресторане неподалеку от ее места работы — в нескольких кварталах от Массачусетской центральной больницы, где она руководила программой по изучению эмпатии и взаимоотношений. Хелен сама практикует то, чему учит: пока мы разговаривали, она наклонялась ко мне, демонстрируя интерес, смотрела мне в глаза и поддерживала расслабленный и уютный настрой. Она внимательно слушала — ни разу не отвлекшись на телефон — и практически не отрывала от меня взгляда, почти не глядя даже к себе в тарелку.

Хелен описывает эмпатию как «способность слушать и вставать на точку зрения другого человека». Эмпатия дает вам возможность не просто понять собеседника, но и представить себя на его месте. Хелен рассказала мне о «смене перспективы» — способе, который позволяет примерить на себя точку зрения, эмоции, поведение и мысли другого человека, увидеть все его глазами, чтобы лучше понять его образ мысли и отношение к различным вещам.