Карта культурных различий. Как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде

Проблема возникла несколько месяцев назад, когда мне потребовалось получить информацию от одного из программистов из команды Риши, и я послала этому человеку электронное письмо с соответствующим запросом. Без ответа. Еще три электронных письма. Все так же без ответа. Позже мне понадобилось что-то узнать у другого человека из команды Риши, но опять, когда я отправила ему электронное письмо, я не получила никакого ответа».

Это вывело Петерсон из себя. «Мы платим этим ребятам хорошие деньги за то, что они работают на нас. Я позвонила Риши и пожаловалась на отсутствие коммуникации со стороны его команды. Но ситуация не улучшилась. Это была невероятная потеря времени!»

Надеясь понять причину проблемы, я позвонила Рангану. «Я честно не понимаю, что я такого сделал, чтобы разрушить доверие Сары, – вздохнул он. – Но дело сейчас зашло так далеко, что она не хочет со мной работать».

Я попросила Рангана объяснить, что случилось. И услышала от него совсем другую интерпретацию ситуации, чем та, которую мне дала Сара Петерсон:

«Сара напрямую пишет письма моим сотрудникам. Мне кажется, она меня специально игнорирует. Я – менеджер: она должна писать мне, а не моим сотрудникам. Конечно, когда мои сотрудники получают от нее письма, их парализует тот факт, что кто-то на ее уровне пишет им напрямую. Разумеется, они не хотят быть вовлеченными в эту проблему моих с ней взаимоотношений. А потом она жалуется на плохую коммуникацию с нашей стороны!»

Как показывает данная история, хотя электронная почта была изобретена сравнительно недавно, различные общества уже успели выработать совершенно разные этикеты ее использования. Поскольку в рассматриваемом случае две команды разработчиков программного обеспечения так плохо понимали друг друга, пришлось организовать их совместную встречу для сглаживания возникших противоречий. «Поездка была дорогой. Это не дешево – организовать перелет девяти человек из Ванкувера в Бангалор для трехдневной встречи, – позже вспоминала Петерсон. – Но собравшись вместе, мы обсудили наши восприятия, культурные различия и ожидания, и нам удалось улучшить ситуацию – начать все с чистого листа».

Когда все сказано и сделано, люди становятся гибкими. Как правило, большинство болезненных и дорогостоящих ошибок может быть полностью исключено, если менеджеры возьмут на себя труд договориться о способах общения. Проблемы начинаются тогда, когда стороны ведут себя подобно тому, как это делали Ранган и Петерсон, предполагая, что их собственный стиль является нормальным, а другая сторона действует неправильно. Если же поведение оппонента понятно, то всё приходит в норму. Петерсон с готовностью согласилась ставить Рангана на копию во всех своих будущих письмах. А Ранган согласился с тем, что в срочных случаях она будет напрямую обращаться к его сотрудникам: он немедленно оповестит их о новом протоколе общения.

Вот несколько простых стратегий, касающихся перескакивания через иерархические уровни в разных культурах, которые могут вам помочь избежать проблем, подобных тем, с которыми столкнулись Ранган и Петерсон.

Если вы работаете с людьми из иерархической культуры:

• Общайтесь с людьми на вашем уровне. Если вы начальник, действуйте через начальника, имеющего эквивалентный статус, или получите явное разрешение для перескакивания с одного уровня на другой.

• В случае если вы посылаете электронное письмо кому-то, находящемуся на более низком иерархическом уровне, ставьте на копию его начальника.

• В случае если вам нужно обратиться к начальнику вашего начальника или к подчиненному вашего подчиненного, получите сначала разрешение от человека, занимающего соответствующую промежуточную позицию.

• Обращайтесь к адресатам по фамилии, если они сами не предлагают иное, например, подписываясь в своих письмах только именем.

Если вы работаете с людьми из эгалитарной культуры:

• Обращайтесь непосредственно к источнику информации. Нет нужды беспокоить начальника.

• Дважды подумайте, перед тем как ставить начальника на копию. Это может быть воспринято получателем письма как недоверие или как попытка доставить ему неприятности.

• Перескакивание через иерархические уровни, вероятно, не будет проблемой.

• В Скандинавии, Нидерландах и Австралии обращайтесь к адресату по имени. Это также в основном справедливо в США и Великобритании, хотя там могут существовать региональные и ситуационные различия.