Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию

После того как карта процесса-опыта готова, у нас на руках намеченные ключевые точки процесса и их последовательность, обнаружены болевые точки, где-то зафиксированы готовые варианты решений, найденные на сессиях по картированию, где-то лишь понимание процесса, но отсутствие инструментальных средств, необходимых для поддержания процесса. Здесь начинается этап детального проектирования.

Примерно то же место метод занимает в продуктовой разработке нашей компании. Черёд Карты процесса-опыта наступает сразу за выявлением целей предстоящего шага развития и способов их достижения. За выявлением процесса идёт детальный выбор средств его исполнения и проектирование частей информационной системы. Три наших главных аналитических инструмента: Карта гипотез, Карта процесса-опыта и Карта пользовательских историй – входят в фазу обнаружения продукта. Чаще всего это продукт в сфере информационных технологий, но перечисленные методы являются универсальными и подходят для создания любого продукта и услуги.

Вот основные аналитические этапы в нашем процессе:

Фаза обнаружения продукта.

– Выявление целей ближайшего шага развития и согласование их с гипотезами способов достижения целей. Мы используем Карту гипотез (Бындю, 2023) и Дерево гипотез развития (Шапиро, 2021).

– Выявление основных точек потребительского опыта, процесса-механизма услуги и места систем-инструментов в этом процессе. Используемые методы: Карта процесса-опыта, Event Storming (Brandolini, 2021). Подходят, но имеют перечисленные в исторической справке недостатки: Customer Journey Mapping, Service Blueprint, BPMN.

– Выявление способов действования в разных ситуациях и согласование с ними требований к будущим инструментальным решениям. Используемые методы: User Story Mapping (Шапиро, 2019; Паттон, 2014).

Фаза проектирования и реализации.

Глава 1. Карта процесса-опыта за пять минут

«Карта – это не территория, но если она верна, она структурно подобна территории, и в этом её польза», Альфред Коржибский

1. Зачем и когда делать карту

Карта процесса-опыта – это инструмент изучения и проектирования услуги, будь то цифровой сервис или классическая услуга, оказываемая в физическом мире. Составитель карты схематизирует с её помощью процессы работы сервиса или компании.

Результатом построения карты является схема, собирающая в единый процесс-механизм разные части индивидуального опыта участников. Особенностью схемы является фокусировка на местах взаимодействия, что помогает вдумчиво спроектировать лучшие впечатления участников как от взаимодействия друг с другом, так и от взаимодействия с машинными частями сервиса, если они имеются.

Совместная работа над картой процесса-опыта формирует у группы общее понимание проектируемой деятельности. Задача карты процесса-опыта как общего артефакта – объединить и согласовать взгляды разных групп специалистов-предметников о процессах и пользовательском опыте в системе.

Карта поможет, когда требуется:

– связать работу разных специалистов, включённых в создание услуги, и её инструментов;

– разрешить проблемы в процессе или опыте конкретных участников;

– зафиксировать процесс в виде схемы и тем самым получить осязаемый артефакт, готовый к исполнению или передаче в разработку, а также для консервации накопленных проектных знаний.

2. Структура карты

Конечная схема Карты процесса-опыта выглядит как полотно из горизонтальных линий, соединяющих друг с другом последовательность ключевых точек. Ключевые точки – места контакта с вашей услугой, а также все важные ситуации в её внутренних процессах. Ключевые точки следует представлять как общие места, где происходят принятия решений, преобразования или соприкосновения людей и машин.

Карта разворачивается слева направо, от более ранних точек к более поздним в логике их следования. Последовательные фрагменты индивидуального опыта каждого участника соединяются горизонтальными линиями. Индивидуальные линии опыта размещены на отдельных дорожках. В пределах дорожки процесс предоставлен только одному участнику.

Карта процесса-опыта схематично с её основными элементами

Некоторые ключевые события, находящиеся на разных дорожках, соединены между собой вертикальными линиями-переходами. Вертикальные линии связывают дорожки и задают взаимодействие между индивидуальными процессами. С их помощью достигается сборка в единый механизм услуги. Например, первая линия техподдержки берёт на себя обработку всех входящих заявок от клиентов, но когда они встречают сложный момент, то они могут обратиться к более глубоким специалистам или даже программистам, когда вопрос того требует. Каждый из упомянутых участников услуги будет находиться на своей собственной дорожке Карты процесса-опыта, а вместе они участвуют в единой комплексной услуге.