Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию

Таким образом, карта описывает как индивидуальный опыт каждого участника, так и целостный процесс. Образно можно сказать, что схема отражает тщательно спланированную совместную игру-эстафету по доставке «мячей» от старта процесса к его финишу. Участник берёт «мяч», ведёт его сам, затем передаёт его в пасе коллеге. Такими «мячами» в цифровых сервисах являются предметы ценности: информация или вещи.

Две ключевые точки с наборами данных к ним

Каждой ключевой точке на схеме дают смысловое имя и прикрепляют к ней набор важных описательных данных. Состав может варьироваться от точки к точке, однако чаще всего не обойтись без таких данных, как:

– каналы, в которых совершается взаимодействие: очно в офисе, чат-боте и т. д.;

– операции, совершаемые людьми или машинами в этой точке;

– вход и выход – информация, вещи, ценности, попадающие из общего процесса на вход в ключевую точку, и те, что после преобразований появляются на её выходе;

– барьеры на текущем пути, которые предстоит преодолеть через проектирование;

– артефакты – оснащение мест взаимодействий необходимыми инструментами, то, что мы проектируем и разрабатываем, чтобы поддержать проектируемую деятельность.

3. Краткая инструкция по заполнению карты

3.1. Установить границы

До начала составления схемы важно установить ограничивающую рамку и решить:

– какая часть процессов деятельности будет схематизироваться и для чего;

– в каком состоянии будет браться процесс «как сейчас» или «как будет»;

– опыт каких лиц интересует детально, а каких лишь с точки зрения минимального обеспечения работоспособности механизма услуги.

3.2. Найти ключевые точки основной линии разворачивания процесса

В самом начале мы мысленно указываем воображаемым пальцем туда, откуда всё начинается с точки зрения изучаемого нами процесса. Для этого задаёмся вопросами: «С чего всё начинается?», «Откуда целесообразнее всего начать рассмотрение?» Ответы на них помогут выбрать первую ключевую точку. Фиксируем её на карте и даём ей имя.

Последовательность точек опыта читателя библиотеки. Только ключевые точки потребителя

Выстраивая схему далее, мы направляем её то слева направо горизонтально, согласно логике разворачивания процесса, то сверху вниз вглубь реализации обеспечивающих сервисов. Поэтому в этом движении мы задаёмся двумя вопросами:

– что существенного будет дальше в этом пользовательском опыте и общем процессе? – вопрос направляет нас по горизонтали вширь, от более ранних точек к последующим;

– чем будут обеспечены минимальная работоспособность сервиса и удачный пользовательский опыт? – вопрос направляет вглубь детализации устройства сервиса.

3.3. Двинуться вглубь механизма обеспечения требуемого опыта

Обеспечение удачного опыта для потребителей и работоспособности сервиса чаще всего требует вовлечения в него других участников. На схеме это отражается в виде параллельных линий-дорожек вспомогательного процесса.

Фрагмент карты с дорожкой библиотекаря, реализующего извлечение и выдачу книги

Например, опыт читателя в классической библиотеке складывается из того, что библиотекарь на некоторое время удаляется в хранилище для поиска запрашиваемой книги. В ключевой точке «Запрос книги» стартует ветка с индивидуальным опытом библиотекаря по поиску и извлечению книги со стеллажей хранилища. При этом пользовательский опыт читателя зависим от этой цепочки ключевых точек. Читатель вынужден ждать, пока библиотекарь ищет книгу. Читатель никак не может повлиять на процесс библиотекаря и чаще всего во время этого ожидания скучает. Продолжительность этого времени отражено на карте штриховой линией между моментами запроса и получения книги.

При составлении карты мы вольны углубиться в обеспечивающие сервисные процессы, но можем и остаться на уровне основного опыта потребителя, в этом случае читателя. Например, у нас может не быть возможности для перепроектирования части внутренних процессов. Допустимо отложить обеспечение внутреннего механизма или вовсе не заниматься этим, если для вас достаточно изучение ключевых моментов в опыте какого-то конкретного потребителя. Кроме того, схематизация процессов, обеспечивающих основной потребительский опыт, зачастую затруднена необходимостью тщательного их проектирования. Такое проектирование не всегда возможно на групповой сессии по составлению карты процесса-опыта. В таких случаях проектирование откладывают, отмечая это на карте как задачу.

3.4. Оснастить ключевые точки подробностями