Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Отсюда один из способов подтолкнуть клиента к завершению сделки – составить план действий. Расскажи ему, как вы поступаете дальше, используя такие формы глаголов, как будто решение уже принято. Например: «Сейчас Вы принимаете решение, мы оформляем и подписываем договор – это займет не больше 10 минут, – и Вы производите оплату. Мы с Вами определяем, с какой даты будет действовать Ваш контракт, и я запишу Вас на инструктаж…» В некотором смысле это даже какое-то программирование на нужные нам действия. Но главное, это в самом конце задать вопрос: «Оформляем?» Спросить нужно кратко, как бы соблюдая формальность, с полной уверенностью на лице в том, что «естественно, оформляем!».

Еще одна техника – альтернативный вопрос, в котором в качестве варианта ответа в любом случае будет контракт. Например: «Оформляем на год или сразу на два?» Это более манипулятивная и жесткая техника, так что будь с ней аккуратнее. Если видишь, что клиент хороший переговорщик, лучше выбрать что-то помягче.

Еще одна техника – ажиотаж. Люди старой закалки привыкли, что если завтра закончится, то сегодня надо брать. Именно поэтому ситуация, когда акция действительна только до определенного числа или когда осталось всего три контракта, может подстегнуть клиента полезть за кошельком, пока он не проспал выгодные условия. Только помни про набившую оскомину фразу «Только сегодня и только для Вас», которая вызывает крайне негативные ассоциации, и преподнеси свое предложение как заботу о клиенте, а не как желание что-то всенепременно «впарить».

Наконец, самый простой способ – задай прямой вопрос. Лучше предварительно создать нужный фон и «накопить согласие»: задай клиенту несколько вопросов или перечисли несколько выгод, с которыми он охотно согласится. На позитиве гораздо легче принимать решение!

Всегда будь готов к завершению сделки. Если клиент «созрел», он начинает спрашивать о деталях оформления сам или использует формулировки из серии «Когда я в первый раз приду в клуб, куда мне идти?», т. е. он уже продумывает конкретные действия в клубе. Улавливай эти маркеры готовности клиента и действуй!

Подумай и запиши фразы, которые выдают «готового» клиента.

1. ___________________________________________

2. ___________________________________________

3. ___________________________________________

4. ___________________________________________

5. ___________________________________________

Вот еще примеры таких фраз:

• Что нужно для оформления?

• Я могу оформить карту и в этот же день начать тренироваться?

• В первое посещение мне здесь все еще раз покажут?

• Что нужно для бассейна?

• Какая форма нужна на занятия?

Пример

Клиент на встрече рассказал менеджеру, что недавно приехал с моря и, увидев рекламу открытия клуба рядом с домом, решил, что хорошо бы продолжить активно плавать, как это было на море. Решение о покупке карты уже было 100 %. Посмотрев клуб, клиент готов был расплатиться кредитной картой, но оказалось, что в этом клубе оплата картой невозможна, но это можно сделать в другом клубе этой сети. Правда, для этого придется ехать на другой конец города. Тем не менее клиент выразил желание приобрести карту, несмотря на сложности. И довольный менеджер не взял у потенциального члена клуба даже контактов, не говоря уже об установлении конкретных договоренностей и сроков. В результате в первые два дня клиент просто не нашел времени, чтобы доехать до клуба, а на третий день несколько «остыл» и карту так и не купил!

В случае если по каким-то причинам клиент не решается совершить сделку, скорее всего, у него остались сомнения. Иначе он бы уже ушел! Вполне нормально будет, если ты один раз задашь вопрос: «Алексей, у Вас остались какие-то сомнения или Вам нужно время подумать? Что именно не дает Вам принять решение? Давайте это обсудим!» И в зависимости от ответа возвращайся к работе с возражениями и допродаже.