Хакеры с барсетками

У нас была интересная история, связанная с комментированием статей на сайте. В каждой статье внизу мы размещали форму для комментирования и предлагали посетителю оставить комментарий после прочтения материала.

К нашему удивлению посетители вместо того, чтобы оставлять комментарии там, где необходимо, начинали комментировать статью в форме онлайн-консультанта.

В данном случае полученные через комментарии ответы видны остальным пользователям, им уже не обязательно консультироваться с менеджером.

Однако, видя форму «Задать вопрос консультанту», люди склонны решать вопрос через нее, естественно, другие посетители ответа на свои вопросы в этом случае не увидят.

Из-за этого появилось много нецелевых контактов, которые содержали однотипные вопросы.

Эта проблема решается, например, отключением формы «Задать вопрос консультанту» на всех страницах, кроме страницы с информацией о приеме оплаты. На страницах же со статьями следует предлагать задавать вопросы в комментариях.

Форма обратной связи

Форма обратной связи служит для отправки сообщений прямо с сайта. Один из вариантов такой формы в футере сайта приведен на рисунке ниже.

В данном случае посетителю необходимо ввести свое имя и email, только если он хочет получить ответ на свой запрос.

Данная идея позволяет наладить обратную связь с негативно настроенными посетителями, которые хотят пожаловаться, но не хотят оставлять свою контактную информацию.

Рис. 16: «пример формы обратной связи в футере сайта»

Для формы обратной связи так же хорошо указывать рядом с кнопкой отправки, насколько быстро будет дан ответ, например, в течение 2 или 24 часов.

По личному наблюдению скажем, что если ваши сотрудники смогут реагировать на такие запросы в течение 5-ти минут, вы уже на этом этапе будете превосходить ожидания клиента, так как большинство компаний отвечают на запросы с большой задержкой, а некоторые не реагируют вообще.

Инструмент «Написать письмо директору»

Для клиентов, которые хотят связаться с руководящим лицом, ответственным за принятие решений, можно создать на сайте форму «Написать письмо генеральному директору».

В ней обязательно должно быть поле для указания номера телефона. Впоследствии по нему перезванивает менеджер и разговаривает с клиентом, используя соответствующие шаблоны разговора.

При этом менеджер уточняет, что директор сам рассмотрел данный вопрос и дал следующие рекомендации, хотя это может быть и не так.

Важно, чтобы вы получали уведомления о том, как отрабатываются запросы, поступающие через эту форму. К примеру, её можно интегрировать с системой контроля поручений, которая используется у вас в компании.

Приземляющие страницы и промосайты

Когда вы рекламируете основной сайт, используя контекстную или баннерную рекламу, часто посетитель, заходя на него, тонет в количестве информации и уходит на второстепенные страницы, так и не совершив целевого действия.

Для решения этой проблемы можно рекламировать не основной сайт, а промосайты или вообще отдельные страницы, которые не содержат лишней информации. Задача этих страниц и мини-сайтов привести посетителя к целевому действию самой короткой дорогой.

Примеры:

• Мини-сайт, который выполняет функции сегментирования посетителей, в зависимости от того, что они ищут:

www.promo.prodavecokon.ru:

• Специальная страница на сайте, в которой явно выделено одно целевое действие «Оформление подписки на бесплатные книги»:

www.biznesfabrika.ru/knigi:

• Приземляющая страница для бесплатного видеокурса «5 шагов к свободе в бизнесе»:

http://biznesfabrika.ru/free-course-5steps/.