Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Что такое скрипт продаж? Это описанный сценарий, то, что именно дословно должен говорить ваш менеджер по продажам во время телефонного звонка. Пока ваш менеджер не обучен либо только начал работать в вашем отделе продаж либо у вас нет единой системы работы и каждый идет кто в лес, кто по дрова, вы можете разработать или приобрести у специалистов отдельный сценарий, в котором будет прописана структура звонка, оптимальная для вашего бизнеса, вашей отрасли. Если после тестирования вы увидите, что такой сценарий вам подходит, то ваши сотрудники будут разговаривать с клиентами очень приближенно к вашей идеальной схеме беседы с клиентом. А самые сильные фишки такого скрипта вы сможете внедрять в скрипты всех специалистов вашего отдела продаж.

Преимущество этого метода в том, что он автоматизирован и его легко внедрять. Но тут нужно понимать, что скрипт – это не панацея. Когда ваши специалисты совершат хотя бы 100 звонков по конкретному скрипту, они могут от него отходить, если у них все хорошо получается. А насколько далеко они отходят от скрипта, должны контролировать вы сами.

Скрипт должен подразумевать и жесткие фразы, которые менеджер обязан говорить, а также места, где можно импровизировать, это, например, аргументы, различные выражения. Но жесткие выражения в рамках предложения должны быть понятными, конкретными и простыми.

Что такое схема продаж?

Схема продаж – это описание последовательности шагов и этапов. В схеме продаж мы прописываем цели каждого этапа продаж: что мы говорим во время звонка, что мы делаем на встрече, что мы будем делать на повторной встрече, что мы указываем в документах и при их разработке, как мы проводим заключение договора и заключение сделки для последующих и повторных продаж. Все эти вещи нужно выписывать для того, чтобы у вас была единая система работы в отделе продаж, чтобы ваши продажи зависели не от настроения каждого специалиста, а конкретно от того, какая технология самая лучшая в вашем бизнесе, а также чтобы вы могли проконтролировать выполнение этих технологий.

* * *

Очень важно понимать всю систему организации работы при совершении холодных звонков, в том числе их длительность. В среднем один успешный холодный звонок, от представления до получения результата звонка, в большинстве отраслей бизнеса длится от 3 до 6 мин. Чаще 4 мин. При этом во время холодных звонков длинных целевых разговоров, как правило, происходит не так много. Таких звонков бывает порядка 20 или 30 %. Во всех остальных случаях клиент просто не хочет вас слушать: либо он сбрасывает звонок, либо вы не дозваниваетесь до лица, принимающего решения.

Такие звонки (они еще называются мусорными) занимают до 30 с, а то и до минуты. Поэтому средний звонок длится порядка 40 с. Это включая эффективные и неэффективные звонки. Таким образом, для того чтобы делать звонки, нужно понимать систему звонка. Я рекомендую вам поступить следующим образом: звонить на протяжении 30 мин, то есть за 30 мин сделать определенное количество звонков, которое допустимо для вашей отрасли (это может быть 10–30 звонков, для 30 мин это действительно реальные цифры). И только уже после этой сессии, когда пройдет 30 мин, начать выписывать данные на бумагу, внося их в CRM-систему.

Итак, все детально записывать мы можем лишь тогда, когда провели исследование по звонкам. Чтобы сократить время между процессами: звонок, написание, опять звонок, аналитика, подготовка к звонку – мы совершаем все процессы отдельно. Отдельно готовим базу, отдельно звоним, отдельно заносим звонки в CRM-систему и отдельно потом в середине или конце рабочего дня рассылаем коммерческие предложения.

Для коммерческих предложений также должно быть отведено определенное время, лучше в течение обеда или после него. И второй интервал, для не особенно «горящих» коммерческих предложений, – ближе к концу рабочего дня, за час или полчаса до его окончания.

4.10. Как грамотно задавать вопросы