Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Не устаю повторять: отчеты не должны бесполезно лежать в архиве, они должны анализироваться, сравниваться. Желательно периодически, но системно проверять их достоверность. Можно даже выборочно звонить клиентам, одновременно проверяя отчет представителя и получая обратную связь о его работе.

Кроме того, полезен полевой аудит, то есть выезд на точки работы сотрудника. Причем аудит может быть организован во время работы представителя в данной точке или после. Я рекомендую посещать не менее пяти маршрутов каждого торгового представителя в месяц. На этот случай можно написать инструкцию, план действий и периодичность и поручить ее менеджеру, для которого также должна быть предусмотрена форма отчета по результатам проверки. В том случае, если выявлены ошибки в работе представителя, нужно провести с ним беседу, разобрать ситуацию и т. д. За грубые ошибки рационально вводить систему штрафов.

Помимо этого, устраивайте торговым представителям проверку знаний: по ассортименту, УТП, инструкциям. Аттестация должна вестись системно: минимум один раз в шесть месяцев.

6.4. Прослушивание разговоров

Телефонный разговор – это базовый процесс любого отдела продаж, особенно активного. Запись телефонных разговоров – основа системы контроля отдела продаж. Это простой и доступный инструмент, способный раскрыть истинный подход менеджеров к работе: соблюдение скриптов, тренинга «Улыбка», этических норм и т. д.

В настоящее время несложно организовать запись телефонных разговоров менеджеров без затрат на дорогостоящее оборудование. Это предусмотрено в функционале АТС, CRM-системы и других сервисов. Уверен, вы не раз слышали фразу: «Обращаем ваше внимание, в целях улучшения качества обслуживания клиентов все разговоры записываются». Но проблема в том, что эти записи бесполезны, потому что их мало кто прослушивает. В лучшем случае делают это время от времени.

Холодный звонок – это первое касание клиента, определяющее вектор дальнейшего развития отношений. Поэтому очень важно, чтобы он прошел продуктивно. Если вам небезразлично качество работы ваших менеджеров, я рекомендую уже сейчас прослушать несколько записей разговоров. Девять из десяти руководителей будут неприятно удивлены.

Если сотрудников не контролировать, они все меньше соблюдают предписания. Так, даже те менеджеры, которые какое-то время назад следовали скриптам, возможно, уже отклонились от них.

Прослушивание записей телефонных разговоров – это выборочный контроль. Но проводиться он должен регулярно и касаться каждого менеджера. Как правило, данная функция возлагается на руководителя отдела продаж. Он, зная этапы продаж, содержание скриптов, продающие фишки, способен оценить качество работы менеджеров. По итогам прослушивания руководитель составляет отчет. В первую очередь проверяется следование скриптам, соблюдение корпоративных норм и вежливость с клиентом (табл. 6.4).

Рекомендую проводить такой контроль раз в 2–3 месяца. Менеджеры должны знать, что записи слушают. Это стимулирует их ответственнее относиться к работе.

По итогам контроля дается оценка работе менеджеров, определяются пробелы в их работе и составляется план по устранению ошибок.

Таблица 6.4. Отчет о телефонных разговорах отдела активных продаж

Периодичность: еженедельно

Выводы и мероприятия по работе с менеджерами над улучшением качества обслуживания:

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

С помощью записей можно не только контролировать, но и обучать. Полезно разбирать самые качественные разговоры и наиболее неудачные, выделяя правильные действия в первых и ошибки во вторых. Таким образом вы сможете накопить фонд записей, пополнить ими корпоративный центр обучения и повышать эффективность менеджеров на реальных примерах.

Помимо всего вышесказанного, запись разговоров и их прослушивание дают много полезной информации. С их помощью можно определить потребности клиентов и степень понимания менеджерами продукта. Они также могут помочь в разрешении конфликтных ситуаций между менеджером и клиентом (рис. 6.8).

Рис. 6.8. Преимущества записи телефонных разговоров

6.5. Отчетность руководителя

Уже много было сказано о том, что качество работы менеджеров по продажам нужно контролировать. В большей степени это функция руководителя отдела продаж. Проверять его работу должен генеральный директор, как главное заинтересованное в успехе компании лицо.