Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Помимо плана продаж и плана активности, выделяют понятие «прогноз продаж». Менеджеры ведут клиента к продаже некоторое время, с каждым из клиентов отношения находятся на разном расстоянии до продажи. Прогноз продаж – это сведения, представляемые менеджерами ежемесячно, по оплате со стороны клиентов. Необходимо собирать сведения о том, сколько клиентов и на какую сумму: получили счет на следующий месяц, отложили покупку на следующий месяц, планируют совершить покупку в следующем месяце и т. д. На основе прогноза продаж ведется бюджетирование: зная планируемые доходы, вы рассчитываете, исходя из них, оптимальные расходы.

Весьма полезно ставить в зависимость размер заработной платы и выполнение плана активности. Если в вашей компании используется самая неэффективная система оплаты труда – оклад, то наличие плана активности особенно важно. Согласитесь, менеджеры не захотят работать больше, если, сделав десять звонков за неделю, они получат столько же, сколько и за 200 звонков. Наличие плана продаж нисколько не гарантирует его выполнение. Однако вы будете уверены, что оклад отработан полезными для компании действиями, а не просиживанием за кофе, разговорами и социальными сетями.

Активные продажи предполагают наличие плана активности. Однако если выполняется план продаж, то план активности является необязательным.

План активности устанавливается для отдела или индивидуально. Пример плана активности менеджера по продажам может выглядеть следующим образом (табл. 6.1).

Таблица 6.1. Еженедельный план активности менеджера по продажам

Чтобы отслеживать выполнение менеджерами плана активности, необходимо разрабатывать и внедрять систему отчетности. Она предполагает, что менеджеры по итогам дня заполняют отчетность, указывая в ней реальные, достигнутые за день показатели. Пример отчетности по плану активности приведен в табл. 6.2.

Таблица 6.2. Отчет по плану активности

В отчет по активности можно включать графу «Опоздание». Это дополнительный стимул вовремя приходить на работу. Если вы имеете системы, позволяющие отслеживать правдивость показателей, конечно, стоит их проверить. План активности выявляет низкопродуктивных менеджеров, которых надо научить работать или уволить.

Систематизируя показатели плана активности за некий период и сравнивая их с показателями продаж за это же время, можно определить, какое количество и каких действий приближает к желательному результату. Это удобно делать, анализируя воронку продаж (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Воронка продаж

По воронке рассчитывается коэффициент закрытия. Он показывает, сколько человек перешли из статуса «лид» в статус «клиент, совершивший покупку». Зная это значение, руководитель увидит этапы продаж, на которых теряются клиенты, и сможет вести работу по устранению пробелов в работе менеджеров. Кроме того, планы продаж, построенные на основе данных воронки продаж и плана активности, более точны и достижимы.

Благодаря ведению замеров продажи становятся измеримыми. Это один из критериев активных продаж. Данные показатели необходимо знать и анализировать. Влияя на показатели, вы сможете регулировать продажи.

Я[8] рекомендую, помимо плана активности, устанавливать для менеджеров ключевые показатели эффективности (KPI). Это может быть количество холодных звонков, количество реактивированных клиентов, объем продаж, количество заключенных договоров и т. д. Преимущества KPI в том, что с их помощью вы можете вытягивать нужные вам показатели до желаемых значений. Можно замерять эффективность каждого сотрудника, конверсию, выявлять и измерять эффективность скриптов и многое другое.

6.2. Продажи на встречах

В зависимости от характеристик бизнеса продажи можно осуществлять по телефону, через сайт, непосредственно на торговой площади и т. д., а также на встречах.

В моей практике достаточно частый случай, когда менеджеры пытаются продать только во время телефонного разговора. Какие-то продажи есть, но хотелось бы больше. Мы вставляем промежуточный этап «Встреча» после телефонного звонка, и продажи растут в 2,5–4 раза.