Хрестоматия альтернативного разрешения споров

Школьная группа была оформлена на 6–7 января в Польшу на Рождество. В программе важным звеном являлось посещение аквапарка при отеле. На границе автобус с данной группой простоял на русской стороне до 17 часов и прибыл в отель только в 19 часов вместо часа дня. Сопровождающим от фирмы поехал К. Вечером 7 января он позвонил в фирму и сообщил, что учительница с группой школьников (11 человек) требует продления времени использования номеров и пребывания в отеле на срок, равный опозданию. У, принявшая звонок, отказала, потому что автобус уже выехал за группой.

Позиции участников спора всегда отражают их интересы. Первоначальные позиции в конфликте никогда не могут быть удовлетворены противоположной стороной (иначе конфликт прекратился бы). Задача медиатора на содержательном уровне помочь сторонам через осознание ими своих интересов изменить первоначальные позиции, не поступаясь при этом интересами. Делать это необходимо, соблюдая выработанные совместно со сторонами процедурные правила и обеспечивая равные права в разрешении проблемы. Итак, обе стороны были заинтересованы в решении конфликта, имели причины для него, которые не хотели бы афишировать друг другу.

Туристической фирме важно не распространять информацию о конфликте на уровень города. Ей все равно, куда поедет школьная группа. Решать конфликт судебным путем невыгодно, так как при оформлении поездки был нарушен ряд профессиональных правил и не был надлежащим образом составлен договор со школой. Школа предъявила турфирме претензии в письменной форме, где требовала возмещения материального и морального ущерба. У. считает причину форс-мажора объективной. Но, тем не менее, она согласилась начать переговоры, так как упор делался на неадекватном поведении сотрудника их фирмы К. Более того, У. заранее знала о ситуации на границе, предварительная информация была в прессе, но У. рискнула, надеясь на свои связи на польской границе и в отеле. Не хотелось терять уже оплаченную поездку.

У. готова согласиться на возмещение ущерба, так как не хочет терять контакт со школой, с учителями, потому что частная школа — постоянный клиент фирмы, а впереди весенние каникулы и лето. Кроме того, К. оказался не тем человеком, который смог бы справиться с ситуацией, из-за отсутствия опыта и определенных знаний, не говоря уже о том, что он вообще не является работником фирмы, а всего лишь согласился подменить сотрудницу в силу субъективных причин. Имелся и факт нарушения при оформлении документов: школе был выдан договор, где не были оговорены все условия, права и обязанности сторон.

Классный руководитель хочет обеспечить себя и дочь путевкой в следующий раз, потому что она не может заплатить за поездку. Она считает, что заслужила такую привилегию от турфирмы, так как потратила свое личное время и силы на то, чтобы успокоить детей на границе, охраняла их вещи, когда пришлось сдать номера, а автобуса еще не было (т. е. выполняла работу К.). Арбитражем Т. только грозит, так как при оформлении документов на поездку турфирма выдала, а она приняла договор, где не оговорены все условия непредвиденных обстоятельств, не уточнены обязанности и права сторон. Ей не хочется тратить время на решение конфликта.