Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Верьте в простое решение. Когда сталкиваешься со сложными проблемами, невольно начинаешь думать, что решение тоже должно быть сложным. Но, отказываясь верить в простое решение, люди часто сдаются задолго до того, как дойдут до него, и это ведет к немалым затратам и потерям. Хорошие специалисты по решению проблем проявляют упорство и продолжают анализировать ситуацию, пока не найдут ее первопричину и не смогут максимально легко и экономно реализовать простое решение, которое им откроется.

Принимайте решения, опираясь на факты. Избегайте решений, основанных на мнении, — к ним относятся все выводы, на которые влияют голосования, авторитеты или какие-либо субъективные рейтинги. Они уводят в сторону от сути задачи. Хорошие специалисты по решению проблем используют только факты и неустанно проверяют все поступающие к ним сведения — так они могут убедиться в том, что их представления соответствуют реальности.

Придерживайтесь цели. Люди часто, углубляясь в проблемную ситуацию, стремятся увеличить число возможных первопричин и проверить их все. Они пытаются анализировать весь процесс и все то, что могло вызвать проблему. Это приводит к тратам времени и ресурсов и обычно не помогает найти истинную первопричину среди сотен или тысяч потенциальных причин. Хорошие специалисты по решению проблем измеряют факторы, непосредственно связанные с ситуацией, определяют, в какой мере она зависит от вторичных переменных, и потому способны быстро отбросить большинство потенциальных первопричин и линий расследования, не отвлекаясь на них. Это позволяет придерживаться верного направления и достичь цели в минимальный срок.

Выберите свою методику. Хорошие специалисты по решению проблем часто используют структурированные методы, чтобы оставаться на правильном пути и последовательно применять стратегии. Из главы 10 «Как выбрать свою методику» вы узнаете о том, как можно оценивать различные методики решения проблем, анализируя их основные элементы. Надежные способы решения проблем не поощряют угадывание, дают много схем для формирования модели отказа и помогают понять, как работает процесс.

Глава 1. Перестаньте угадывать

Я никогда не гадаю. Эта дурная привычка губительно сказывается на логическом мышлении.

Шерлок Холмс, «Знак четырех» (Артур Конан Дойл)

В отличие от мистера Холмса мы все же иногда гадаем. Когда мы сталкиваемся с какой-то поломкой или другой проблемой, в лобной доле мозга вспыхивают десятки предположений о том, что могло пойти не так и как это можно исправить. Мы фиксируем их и тут же приступаем к работе.

Угадывание — естественная функция мозга. В ходе эволюции людям приходилось быстро принимать решения, опираясь на крайне скудную информацию. Они задавались самыми разными жизненно важными вопросами, например: «Каким орудием мне следует воспользоваться, чтобы одолеть этого саблезубого тигра, который хочет перегрызть мне горло?» В подобной ситуации нет места неторопливому изучению проблемы и поиску первопричин, поэтому эволюция отсеяла такое поведение тысячи лет назад.

Природная предрасположенность к угадыванию подкрепляется на протяжении всей нашей жизни. В школе учителя хвалят тех, кто первым поднимает руку и высказывает свою догадку, отвечая на заданный вопрос. Чтобы повысить нашу самооценку, учителя поощряют и неправильные ответы: «Неплохое предположение!» Нас отучают просто говорить: «Я не знаю».

В бизнесе мы тоже привыкли строить догадки. Нас в этом поддерживают коллеги, которым при возникновении проблем нужны быстрые действия, независимо от их качества. Работника, потратившего несколько часов на изучение данных или на осмотр сломанного механизма, сочтут медлительным или ленивым, а сотрудника, который засучив рукава бросится что-то делать, назовут героем.

Не знаю точно, когда я впервые столкнулся с этой проблемой, но первый оставшийся в моей памяти случай произошел на заводе в Джорджии. Одна машина сломалась, и производственная линия остановилась. Механик потратил восемь часов и поменял полдюжины деталей, прежде чем линия снова заработала. После того как производство возобновилось, он произнес слова, которые я потом не раз слышал от других людей: «Я залез внутрь и поменял одну деталь, но это не помогло. Мне пришлось поменять еще одну деталь, затем еще одну…» Руководители похвалили его за упорство и старание, но никто не спросил, можно ли было восстановить работоспособность машины быстрее, выяснив настоящую причину поломки. Ведь маловероятно, что четыре или пять деталей вышли из строя одновременно.