Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

В-третьих (и думаю, это главное), продолжая угадывать, вы не развиваетесь как специалист по решению проблем. Хотя догадки иногда и помогают справиться со случаями средней сложности (правда, с большими затратами), вы лишаете себя и свою команду возможности развить важные навыки. Когда вы столкнетесь с действительно трудными проблемами, вам понадобятся все ваши навыки и умения. И вы окажетесь в крайне невыгодном положении, если до тех пор не закрепляли правильные стратегии и методы на практике при решении проблем средней сложности.

Угадывание в популярных методиках решения проблем

Во многих компаниях сотрудников знакомят со структурированными методиками, помогающими решать проблемы. Структура может оказаться весьма полезной на определенных этапах, она позволяет четко определить проблему и сформировать модель отказа. Эти шаги критически важны при быстром решении проблем малой и средней сложности, и, совершая их, мы выходим за рамки простого угадывания или мозгового штурма. Многие методики настоятельно рекомендуют специалисту по решению проблем не жалеть сил на изучение проблемы на месте, и это действительно большой шаг в правильном направлении — в отличие от гаданий в стенах собственного кабинета, в конференц-зале или перед компьютером. Поняв модель отказа, специалист может сопоставить ее с основными причинами проблемы и затем быстро устранить их. Это сокращает список догадок и ускоряет решение некоторых умеренно сложных проблем.

Но большинство этих структурированных методик на том или ином этапе все же обращаются к определению первопричин через угадывание. И вам по-прежнему остается только надеяться на то, что вы сумели угадать истинную причину и внесли ее в разработанный список. К сложным проблемам, как мы уже говорили, такой вариант неприменим.

Для примера рассмотрим классическую методику решения проблем — научный подход PackCorp[4]. Она была популярна в 1960-х годах и одной из первых ввела в обиход понятие четкого определения проблемы. Эта методика предлагает совершить следующие девять шагов:

1. Выберите проблему.

2. Соберите сведения.

3. Систематизируйте сведения.

4. Уточните сведения.

5. Обдумайте.

6. Выдвиньте идеи.

7. Переработайте идеи.

8. Опробуйте идеи на практике.

9. Повторите процесс.

Шаги 2–5 помогают сформировать модель отказа, что для того времени было прорывом в решении проблем. Но шаг 6 — «выдвиньте идеи» — ставит определение потенциальной первопричины проблемы в зависимость от озарения и вдохновения.

Изучив популярные подходы к решению проблем, вы обнаружите, что в какой-то момент большинство из них переходят к структурированному угадыванию. Во многих есть такие этапы, как «Найдите возможные первопричины» или «Сделайте предположения о потенциальных первопричинах». Всякий раз, когда мы создаем какой-либо список вероятных первопричин, мы угадываем, даже если это структурированное угадывание. Иногда этапы угадывания маскируются под «Формулирование гипотез» или другие научные на первый взгляд подходы. Многие из подобных методик помогают быстро и целенаправленно решать простые задачи, когда нужно упорядочить догадки, — например, для этого отлично подходит метод «Пять почему». Однако в случае со сложными проблемами крайне невелика вероятность того, что истинная первопричина попадет в составленный вами список «возможных первопричин».

Верите ли вы в то, что один человеческий ум (или группа умов) может настолько глубоко разобраться в сложной проблеме, чтобы просто угадать ее основную причину? В анализе дерева отказов для авиалайнера Boeing 747 перечислены все потенциальные причины сбоя, которые могут привести к катастрофе, и этот список состоит из нескольких тысяч пунктов[5]. Однако, например, первопричину катастрофы Boeing 747 под Нью-Йорком в 1996 году даже этот обширный список не учел — вариантов было слишком много.

Структура, встроенная в некоторые методики, может направить вас в нужную сторону и ускорить поиск правильного решения в случае с простыми и умеренно сложными проблемами. Но для решения действительно сложных проблем следует использовать методику, на любом этапе полностью исключающую догадки. Такие методики существуют, но их мало. Вы должны подобрать ту, которая нравится вам. Рекомендации о том, как это сделать, я даю в главе 10 «Как выбрать свою методику» и там же описываю ту, с которой сам знаком лучше всего.

Как разобраться с догадками

Не станем лукавить: вы все равно будете строить догадки. Если вы работаете с командой, то и ваши коллеги будут делать то же самое. Это нормально, это естественно.