Код убеждения. Как нейромаркетинг повышает продажи, эффективность рекламных кампаний и конверсию сайта

Мы использовали голосовой анализ во время 24 подробных качественных интервью с потребителями и людьми, не являющимися клиентами банка. Компьютерная программа голосового анализа использовала около 20 звуковых параметров для определения эмоциональных переменных в голосе опрашиваемых людей, включая уровень напряжения, когнитивную перегрузку или грусть. Благодаря использованию голосового анализа высшее руководство банка получило гораздо более объективную картину, касающуюся отношения потребителей к их компании. Например, данные раскрыли наличие многих раздражающих и отталкивающих факторов, которые в Wafacash с самого начала трактовались иначе. Детально разобравшись в чувствах своих потребителей, руководители банка смогли быстро создать и запустить новую рекламную кампанию. Клиенты моментально приняли новую рекламу, и вскоре она появилась на всех автозаправочных станциях одной сети (более 600 точек).

Какие эмоции провоцируют решения?

Мы испытываем тысячи эмоций и не в состоянии описать отдельные мимолетные эмоции, даже когда они достигают нашего сознания, поскольку восприятие слишком медлительно и не способно распознать каждое чувство. Однако такие инструменты, как программа распознавания мимики, позволяют выявлять общеизвестные эмоциональные выражения – радость, грусть, удивление, злость, страх, презрение и отвращение, которые срабатывают за пределами человеческого осознания. Едва заметные движения лицевых мышц образуют микровыражения, которые держатся на протяжении 35 миллисекунд или даже меньше. Примечательно, что в большинстве случаев только субъективно ощущаемые негативные эмоции наподобие отвращения или злости совпадают с данными мозга. Негативные эмоции проявляются на интуитивном уровне, поэтому не проходят сквозь сетку нашей осознанной интерпретации и не подвергаются искажениям.

В то же время связь эмоций с поведением представляет собой весьма коварное явление. Чтобы понять подобную ключевую связь, необходимо использовать точные и правильные измерения эмоций и поведения. Как ни печально, эмоции – абстрактное понятие. Для них не существует готового измерительного инструмента. Например, у нас нет «градусника злости», поэтому когда психологам необходимо измерить степень злости при помощи анкеты, приходится разрабатывать целую шкалу понятий. Это сложный процесс, поскольку как только вы начинаете выстраивать шкалу психологического конструкта, остальные тут же начинают спорить по поводу определения самого конструкта. К счастью, нейромаркетинговые исследования не зависят от шкал или субъективной интерпретации психологических состояний, а полагаются на известные и общепринятые нейрофизиологические параметры.

Возьмем, например, измерение веса предметов. Люди не спорят о том, что такое тяжело, а что такое легко. Мы используем общепринятые стандарты, которые не меняются уже сотни лет. В традиционных маркетинговых исследованиях нет ничего подобного, в них нет стандартов измерения ментального состояния наподобие внимания, равнодушия, вовлеченности, понимания, запоминания и, конечно же, убеждения. Соцопросы целиком и полностью зависят от субъективной интерпретации вопроса тем или иным респондентом. Вас зацепила эта реклама? Было ли вам скучно? Эти вопросы предполагают, что все люди мыслят одинаково, тем самым исключая вероятность субъективной интерпретации заданного эмоционального состояния. В свою очередь, нейромаркетинговые исследования измеряют эмоциональные состояния научным путем и обходят ошибки, вызываемые субъективной природой любого языка вместе с ограниченной способностью нашего сознания обрабатывать информацию.

Кейс № 3: эффективность кампаний по защите здоровья населения.