Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Летом гоняла на машине в отпуск в Алматы, любит кота, мужа и двоих детей. Девочка Василиса, 3 г., мальчик Ипполит, 7 л.

7. Добавили Машу в друзья? Теперь выращивайте дружбу.

Лайкайте рисунки Василисы и поздравляйте с днем рождения кота Бегемота.

А без дружбы нельзя обойтись?

Нельзя! Перечитайте предыдущие четыре главы!

Единственная рабочая модель:

Личная симпатия и дружба — > Перенос симпатии и дружбы на компанию в целом — > Устойчивая эмоциональная связь с брендом.

|Личная дружба

|Симпатия к компании

|Эмоциональная связь с брендом

Самая сильная поляризация головы происходит через искреннюю дружбу

Не по графику, не за скидку, не по совокупности 23 касаний. Можете выбросить калькулятор.

Эмоциональная связь в голове представителя целевой аудитории возникает и крепнет, когда он чувствует себя востребованным в среде единомышленников.

Помните наше заклинание?

Внимание и признание. ВНИМАНИЕ И ПРИЗНАНИЕ! Напишите на салфетке и поднимите ее, как флаг, над своим рабочим столом!

Иногда дуйте, чтобы флаг реял;)

8. Активизировали первых 10 человек. Замечательно, бро!

Теперь принимайтесь за следующих 10, потом 20 и так далее.

А что же первые 10?

Через некоторое время вы заметите, что они начинают включаться в обсуждения сами, без вовлечения, потому что в этом месте человеку комфортно, здесь он получает лучи внимания и признания.

Внимание, это не значит, что старую гвардию вы перестаете вовлекать. Касания и вовлечения должны продолжаться, просто с меньшей интенсивностью, чем при разогреве спящего подписчика.

9. Теперь, инициируя обсуждения, в первую очередь зовите Машу (если тема ей близка) и остальных девять активистов, которых вы уже перевели в состояние соучастников.

10. Следующий этап — создание активного ядра. Из слабо знакомых друг с другом активных участников вам надо сколотить команду единомышленников.

Отлично работает совместное участие могучей кучки в обсуждениях, онлайн- и офлайн-событиях.

Вот, например, протестируйте инструмент из группы «Стимулирование нетворкинга» — вопрос участника клуба.

Наверняка вам в личку периодически сыпятся вопросы по использованию вашего продукта: куда заправочный пистолет вставлять? как подготовиться к зиме? и т. п.

Возможно, кто-то в вашем клубе уже не стесняется задавать такие вопросы в комментариях к постам.

Простимулируйте нетворкинг.

Запустите тематическую линию «Вопрос участника клуба».

Обязательно узнаваемый стиль картинки для рубрики.

Подробности в самом посте.

Обязательно вовлеките в обсуждение релевантных активистов из вашей могучей кучки.

Как вовлекать правильно, чтобы повысить шансы, мы поговорим в разделе 5.5.

Вот чего вы сможете добиться при определенном усердии.

Чтобы сделать визуал еще более привлекательным, добавьте на картинку аватар автора вопроса.

Попробовали? Получилось?

Ну, я рад! Съешьте пирожок и… нееет, команды отдыхать еще не было)

Нужно идти еще дальше.

Высший пилотаж — это доращивание активистов до народных модераторов.

Можно создать условия, при которых народные модераторы на чистом энтузиазме, получая в ответ только благодарность и моральное удовлетворение, начинают чаще отвечать на вопросы новичков, чаще делиться полезными советами.

Вот хороший пример атмосферы взаимовыручки, которую создал комьюнити-менеджер сообщества Logitech во «ВКонтакте».

Стоило новичку задать вопрос, и тут же появляется несколько опытных пользователей с полезными комментариями.

Такая активность в сообществе сама по себе не появляется

Я горжусь, Святослав Орлов, один из лучших выпускников моего курса, получив в работу сообщество Logitech, смог изменить ситуацию за четыре месяца!

Практически с нулевого уровня лояльной активности в сообществе создал настоящий клуб единомышленников, вырастил народных модераторов, которые теперь помогают заботиться об остальных участниках.

Как это сделать, поговорим в разделе 5.6.

5.3. Стимулирование пользовательского контента

1. Привлекайте в сообщество активистов вашей тематики. Людей, которые пока еще не являются звездами и не обласканы СМИ, но регулярно и интересно пишут по вашей тематике. Естественно, если это не прямые конкуренты.

Я называю таких людей медиаторами.

Если плавно вовлечь в клуб десяток таких медиаторов, то вы частично обеспечите себя авторским тематическим контентом, который интересен другим участникам.

Один из вариантов — спросить прямо, как это сделал Антон Лабренц, комьюнити-менеджер агрегатора туристических онлайн-магазинов Activizm.ru.

Мы видим, что автор найден и уже делится полезными советами с другими участниками.

2. И еще раз напоминаю о социальных подтверждениях

Отзывы и впечатления клиентов — это контент, который традиционно привлекает больше внимания.

Такие социальные подтверждения можно и нужно стимулировать.