Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

В этом случае звезда может воспринять такую отметку как спам, несмотря на то что действительно является экспертом в тематике поста.

Чтобы повысить шансы на вовлечение лидера мнений, полезно обратиться к нему в личных сообщениях. Каждый человек, а уж тем более лидер мнений, хочет индивидуального отношения.

В примере, с которого мы начали, все прошло успешно.

Вовлечение состоялось)

5.6. Работа с волонтерами

Итак, вы уже поняли объем регулярной работы, необходимой для выращивания сообщества.

По-хорошему, независимо от величины клуба, а особенно на его старте, сообщество требует 100 % внимания своего садовника — комьюнити-менеджера.

Возникает логичный вопрос: как же охватить таким плотным вниманием сообщество в 10 000 человек? А если в клубе 300 000 человек?

Конечно, с такими сообществами работает не один КМ, но штат не резиновый.

При этом в крупном устоявшемся сообществе вы обязательно столкнетесь с двумя проблемами.

1. Каждый новичок спешит задать набор стандартных вопросов, которые валятся каждую неделю пачками;

2. В каждом сообществе появляются «перезрелые» активисты. В какой-то момент человек живо участвует в жизни клуба, дискутирует, делится кейсами, отвечает на вопросы, но постепенно он превращается в того самого «деда» — от слова «дедовщина».

Казалось бы, очень лояльный участник, который всегда был очень полезен, вдруг начинает брюзжать на новичков «пойди погугли!».

Такой старичок — признанный в сообществе практик — совсем забывает, что когда-то сам, как слепой котенок, тыкался мокрым носом в стены, начинает чувствовать раздражение и не сдерживает его.

Мы знаем, что если не сохранять атмосферу в сообществе (раздел 3.4), оно может превратиться в сборище хейтеров.

Еще одно последствие — это игнорирование одинаковых вопросов. Это тоже губительно, т. к. сразу же режет активность любознательного новичка на корню.

Нам просто необходимо найти решение, которое не позволит опытным превратиться в «дедов», при этом важно, чтобы у всех новичков шнурки были завязаны и варежки надеты.

В сообществе компании Logitech во «ВКонтакте» всегда хватало встревоженных новичков, купивших навороченный игровой джойстик и не сумевших подключить его с первого раза, равно как и опытных старичков, которые все это давно прошли и знают, реально знают ответы на все вопросы, но откровенно скучают.

В какой-то момент сообщество досталось в добрые руки отличного КМа Святослава Орлова.

Как перейти от состояния «преддедовщина» к взаимопомощи? Как зажечь новый огонек в глазах опытных старичков?

Один из инструментов, который применил Святослав — это рубрика «Советы от наших участников».

Детально промониторил сообщество, составил базу таких старичков и записал все полезные советы, которые они когда-то давали в клубе.

Далее важно не просто выдать этот совет новичку, важно сделать так, чтобы этот совет «прозвучал» именно от опытного старожила.

Святослав запустил рубрику #LogitechMaster, в которой публикует полезные советы от активистов с обязательной ссылкой на автора и его аватаркой.

Через некоторое время последовательного стимулирования активистов ситуация в клубе изменилась коренным образом.

Активисты, зачастую без подсказки, сами спешат ответить на вопросы новичков. В клубе закрепилась конструктивная атмосфера взаимной поддержки.

Также полезно формировать из самых лояльных активистов пул народных модераторов, которые помогают решать простые задачи, как то: удаление спама, контроль и одобрение запросов на вступление.

Помимо этого, совместное участие в значимом и важном деле является и отличным командообразующим инструментом.

Это могут быть тест-драйвы или социально значимые проекты (см. список идей в разделе 3.1).

Например, игровые проекты регулярно приглашают добровольцев участвовать в тестировании обновлений игры.

Юлия Сидорова, КМ онлайн-игры Belmo.bowling, рассказала, что вначале создание команды тестеров было вынужденным шагом, т. к. выход игры задерживался и появилось достаточное количество недовольных нарушением обещанных сроков.

Компания пригласила самых активных войти в команду тестеров бета-версии и создала для них отдельный закрытый филиал клуба.

Постепенно компания заметила, что этот клуб превратился в очень спаянную команду настоящих евангелистов. Филиал превратился в инструмент формирования и наращивания активного ядра основного клуба игроков.

Подытожим, какие плюшки вам позволяет получить системное выращивание народных модераторов и использование волонтеров:

• антидедовщина;

• «завязывание шнурков» новичкам;

• комьюнити-менеджмент light;

• антиспам;

• контент;

• сплочение активного ядра;

• помощь в организации и проведении онлайновых и офлайновых событий;

• воодушевление участников от чувства гордости, значимости и сопричастности (зависит от решаемых задач — см. пример World of tanks, раздел 4.1);

• вовлечение в активное сотрудничество еще до момента «приобретения».

Последнее отлично используют в Службе крови ФМБА России.

Всем очевидно, что сдавать кровь — дело доброе и важное.