Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Яна Харина, успешный организатор мероприятий и основатель сообщества #PRSPB, после конференции разместила такой пост.

Что дальше происходит?

Яна получает большое количество благодарностей.

Что было бы, если бы этот пост не был размещен?

3–5 спикеров написали бы благодарность в личных сообщениях.

Остальные эмоции так и потухли бы непроявленными.

Такие посты в стиле «Мы вместе молодцы! Спасибо, друзья!», написанные в эмоциональном стиле — один из способов сподвигнуть тех самых довольных молчунов излить свою радость.

А нам только этого и надо:

• камертон поделился благодарностью,

• тем самым напомнил себе, как ему понравилось, и продлил свое звучание,

• его друзья увидели в своей ленте социальное подтверждение.

Теперь внимание к новым приглашениям от Яны у части аудитории всегда будет окрашено положительными эмоциями, то есть внимание будет заинтересованным.

5.5. Вовлечение

Об активном вовлечении участников в обсуждения говорили и будем говорить постоянно.

Даже в обычном приглашении через комментарий есть свои подводные камни.

Ольга Лютова, куратор факультета в бизнес-школе RMA, разместив пост о прошедшей лекции, задает вопрос одному из студентов, отметив его активно.

Что важно учитывать, используя этот инструмент.

1) Вдруг не ответит?

Начинающие комьюнити-менеджеры часто волнуются.

Как поступить, есть человек не ответил? Может быть, он обиделся? Удалить пост?

Друзья, я понимаю, что развитие сообщества занимает все ваше внимание, иногда даже заменяя еду и сон.

Но мы должны трезво смотреть на вещи. Для участников ваше сообщество лишь небольшая часть насыщенной жизни.

Вы отметили подписчика в комментарии, а ему надо сдавать квартальный отчет или ребенок с баночкой гуаши в руках самовыражается на обоях в гостиной.

Спасши обои, человек вернулся в уютный смартфон, но ваше уведомление уже пропало.

Что делать?

Во-первых, расслабиться! Молчание совсем не означает, что на вас обиделись, отписались и возненавидели.

Исключение — отметки на прямолинейной рекламе «Только до вечера скидка на пластиковые окна 1 %!».

Во-вторых, не делать резких движений. Пост не удалять. Свой коммент не удалять. Можно в новом комменте вовлечь еще парочку участников, а можно раскинуть руки и отпустить пост в путешествие вниз по ленте. Займитесь следующими поводами для вовлечения.

2) В каком контексте упоминать человека?

Самый конверсионный способ — задать вопрос.

Конечно же, вопрос должен раскрывать тему самого поста. Лучше, если вы поинтересуетесь личным мнением или впечатлениями человека. Помните, люди интересуются только собой.

3) 100 500 человек.

Сколько человек можно и нужно отмечать таким образом в комментарии?

Технически можно отметить несколько десятков человек.

Какой сигнал получает подсознание человека, если вы отмечаете его в числе 50?

«Нам нужна активность в комментариях. Будешь это ты или нет, нам совершенно неважно. Кто-то из 50 в любом случае откликнется».

В результате вы получите либо звенящую тишину утра первого января, либо комменты, полные сарказма и ненависти.

Такое использование инструмента — СПАМ.

Исключение: если в активном сплоченном сообществе после совместной вечеринки вы размещаете фотоальбом и отмечаете там всех участников. Такое фото возвращает положительные эмоции. Присоединение к группе единомышленников в этом случае — радость.

В социальной психологии всегда так. Любой инструмент может как повысить лояльность человека, так и вызвать в нем отвращение.

Помимо учебы, вам обязательно нужно практиковаться. Только на реальных примерах вы почувствуете оттенки реакций разных людей в разных ситуациях.

Конечно, гарантировать вовлеченность человека мы не можем, но мы с вами можем повышать вероятность ожидаемого действия.

Нам нужно дать человеку понять, что важно именно его мнение. Помните центральные инструменты: ВНИМАНИЕ и ПРИЗНАНИЕ?

Поэтому в одном комментарии мы отмечаем только два-три человека.

4) Повышаем вероятность.

Из тех, кого вы отметили в комментарии, постарайтесь, чтобы минимум один был бы активным пользователем соцсетей, лояльным вам.

Нам нужно, чтобы первые обсуждения и лайки к посту появились как можно быстрее.

С одной стороны, ваш пост приобретает б'ольший вес и перемещается вверх в новостной выдаче.

С другой стороны, остальные участники видят обсуждение, и им уже проще подключиться к обсуждению.

Поэтому отмечайте в своей базе данных участников сообщества, которые проявляют активность в любое время дня и ночи.

Оставшихся одного-двух кандидатов на вовлечение вы выбираете из новичков или «заснувших», чтобы подбодрить.

5) Вовлекаем звезду.

Чтобы вовлечь таким образом в обсуждение лидера мнений, вы отмечаете в комментарии только его одного.

Двух и более звезд можно отметить в одном посте или комментарии, только если к этому располагает контекст.

При этом звезда может заметить метку, но не ответить.

Это произойдет, если вы не ведете работу по личному нетворкингу, не выращиваете личную дружбу с известными людьми и просто решили раз в полгода позвать звезду и получить через это дополнительный PR.