Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!

♦ Для новых Клиентов следует выделить один приоритетный канал обращения в компанию (обычно это номер телефона и/или электронная почта)

♦ Если каналов несколько, то должно быть совершенно очевидно, когда и по какому из них необходимо обращаться (например, «по таким-то вопросам – звонить, а по таким-то – писать»)

♦ Большинство каналов должны являться бесплатными и не предполагать обязательной регистрации/авторизации

♦ Необходимо явно указать режим работы каждого канала и скорость ответной реакции по нему (например, указать режим работы службы технической поддержки или режим работы офисов продаж)

Важно, чтобы посетители ощущали важность обратной связи с ними. Например, ни одно письмо, отправленное по электронной почте, не должно быть потеряно или остаться без ответа. На комментарии в блоге или форуме должны аккуратно даваться ответные сообщения и т. д.

...

Желательно показать Клиентам преимущества использования форм обратной связи, а не просто дать им адрес электронной почты компании. Применение таких форм гарантирует, что письма не будут отсеяны в спам

Одним из применений каналов обратной связи является обработка жалоб и претензий. Например, компания может указывать в договорах, что единственным каналом, по которому она принимает жалобы, является электронная почта (или почтовая форма в экстранете). Обратим внимание, что такого рода канал (в отличие от факса) не создает юридически значимого прецедента.

Поддержка

Функционирование каждого канала обратной связи требует соответствующих инвестиций в инфраструктуру, обучение и работу персонала, документооборот. Учитывайте это при проектировании сайта.

Не менее важно наладить оптимальное управление хранилищами (документами, базами данных), в которых будет накапливаться поступающая информация. Их число должно быть минимальным. Желательно полностью исключить дублирование (например, не хранить одну и ту же информацию в карточках Клиентов, почтовой программе и бухгалтерских приложениях). На это мало кто обращает внимание, в результате чего компания «захлебывается» от переизбытка поступающих по всем каналам данных.

Из рецензий наших экспертов

45. Электронная почта и веб-сайт

...

Электронная почта является одним из наиболее распространенных и удобных способов коммуникации, исторически связанных с Интернетом. Большинство компаний активно используют ее возможности для работы с Клиентами и бизнес-партнерами.

Использование электронной почты

Мы рекомендуем рассмотреть несколько вариантов использования электронной почты для приема и отправки сообщений на сайте вашей компании:

♦ Отправка сообщений об изменениях на сайте (например, уведомлений о новых вакансиях, комментариях в форуме и т. д.)

♦ Создание почтовых форм для отправки писем непосредственно с сайта (сам адрес электронной почты может использоваться в качестве логина при регистрации и авторизации на сайте)

♦ Организация почтовых рассылок (например, регулярная отправка подписчикам аналитических бюллетеней или обзоров)

♦ Совершение каких-либо действий на сайте путем отправки электронного письма на соответствующий адрес (например, автоматическая публикация новости, взятой из «тела» письма)

Например, лизинговая компания может создать рассылку, с помощью которой ее Клиенты будут регулярно получать информацию о лизинге, читать аналитические обзоры, изучать подборки наиболее интересных ссылок на материалы, выложенные на других сайтах. Такая рассылка является хорошим маркетинговым инструментом и способом поддержания лояльности.

Как грамотно работать с электронными письмами

Электронные письма являются важным механизмом работы с Клиентами и ценным маркетинговым инструментом. Приведем пример мини-инструкции, которую вы можете использовать при обучении сотрудников работе с электронной почтой.

При подготовке текста письма:

♦ Автору следует ясно и четко определить для себя цель сообщения

♦ Из ответного письма следует удалять всю процитированную переписку, которая не относится к теме сообщения. Все оставленные цитаты должны быть оформлены с помощью какого-либо специального обозначения (например, знака «>»)