Кредиторы vs дебиторы. Антикризисное управление долгами

«Должники по категориям делятся по степени просрочки: неделя, две, месяц. Условно говоря, зеленый, желтый, красный. Поэтому ничего уникального в моей методологии нет».

Глава 4 Soft– и hard-collection

Три начальные ступени взыскания долгов

Если вы взыскиваете долг с клиента, но оставляете возможность продолжения отношений с ним, то меры по взысканию дебиторской задолженности нужно предпринимать по принципу наращивания давления. При этом давление на должника необходимо увеличивать с каждым шагом взыскания до тех пор, пока он не рассчитается.

В начале процедуры взыскания мы проходим три ступени наращивания давления на должника.

• Pre-collection – действия, которые выполняются еще до появления просрочки по долгу. Например, это может быть звонок контрагенту до наступления срока оплаты. Он помогает избежать выслушивания нелепых отговорок, которые часто использует должник при наступлении срока оплаты.

• Мягкое взыскание (soft-collection). На этой стадии мы предполагаем, что должник хочет с нами рассчитаться, и используем методы, которые не причиняют большого вреда отношениям с ним. В основном это звонки либо направление претензионных писем. Я рекомендую применять трехступенчатую систему претензионных писем. Первый раз следует уведомить должника о наличии задолженности, которую необходимо погасить, во второй раз необходимо немного надавить на него, приводя более серьезные аргументы, а в третьем письме следует проинформировать об угрозе судебного взыскания. Каждое письмо желательно сопровождать звонком, чтобы усилить эффект.

• Жесткое взыскание (hard-collection). Не стоит пугаться – в настоящее время сами методы не такие жесткие, как их название. Сейчас жестким взысканием называют методы, которые, в отличие от дистанционных методов мягкого взыскания, предполагают контактные способы общения с должником – встречи, переговоры, вручение документов.

Soft-collection

Это комплекс мер по взысканию, предполагающий дистанционное воздействие на должника. Средствами soft-collection могут выступать звонки по телефону, переписка, отправка СМС, общение через социальные сети и др.

При процедуре мягкого взыскания рекомендую применять следующие психологические приемы.

• Типологизация должников. Необходимо каждый раз, приступая к взысканию, определять тип должника, потому что взыскание долга всегда по одной схеме ни к чему хорошему не приведет. Для каждого типа должников существует свой подход, позволяющий вернуть деньги быстрее и эффективнее.

• Методики выявления лжи. Существует большое количество курсов и тренингов по выявлению лжи собеседника. В нашей ситуации придется выявлять ложь по телефону. Мне очень нравится способ, при котором нужно задавать дополнительные вопросы, уточнять подробности. Например, если человек говорит, что не работает банк-клиент, задайте ему вопрос, как давно он не работает. По ответам, которые он дает, можно понять, говорит он правду или нет. Если ответы уклончивые, общие, без подробностей, то это, скорее всего, неправда. Если в голосе чувствуется напряжение, возможно, должник пытается придумать правдоподобную легенду.

• Рефрейминг (от frame – «рамка») – очень интересный психологический метод. Он используется во многих областях, в том числе в медиации. Например, я, как профессиональный медиатор, часто применяю данный метод. Он заключается в том, что вы меняете угол зрения должника на ситуацию. Возможно, человек думает, что долг – это вовсе не проблема, он его не тяготит. Необходимо объяснить, что как раз наоборот, долг – это проблема, которую необходимо решать.

• Техники убеждения. Для одних людей подходят логические аргументы, для других – более эмоциональные, кому-то важно обращение к авторитетам. Суть в том, что кредитору необходимо убедить должника: ему следует как можно быстрее рассчитаться по долгам. Одна из техник психологического убеждения – указание причины, например: «Рассчитайся со мной, потому что мне нужны деньги». Слова «потому что» играют определенную роль: сознание должника их фиксирует, и в этом случае долг он вернет вам скорее, чем если вы не укажете никакой причины.

• Техники управления собственным состоянием. Для того чтобы позвонить по телефону и поговорить либо эмоционально, либо уверенно, необходимо определенное состояние. Привести себя в уверенное состояние можно с помощью якоря или использования взаимосвязи физического и эмоционального состояния.

Таковы психологические приемы soft-collection, которые, на мой взгляд, следует использовать в каждой процедуре взыскания. При этом первая задача – понять, обманывает вас должник или нет, и чем раньше вы это поймете, тем лучше.