Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций

Через четыре дня после случившегося Бёрк и другие члены комиссии полетели в Вашингтон, чтобы обсудить стратегию с ФБР и Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (англ. Food and Drug Administration, FDA). ФБР и FDA настоятельно рекомендовали ограничить отзыв препарата одним Чикаго, поскольку в других городах не было зарегистрировано отравлений. Отзыв в масштабе страны, утверждали они, без должных на то оснований напугает население, придаст смелости отравителю и воодушевит подражателей. Кроме того – для понимания этого не обязательно было обращаться в ФБР, – масштабный отзыв обойдется компании Johnson & Johnson в колоссальную сумму.

Бёрк и его комиссия какое-то время обдумывали советы ФБР и FDA. А затем решили проигнорировать их и распорядились немедленно отозвать все продукты с названием «тайленол» с общенационального рынка – всего 31 миллион таблеток общей стоимостью 100 миллионов долларов. Когда Бёрка спросили о причине такого решения, он мгновенно ответил: «Наша основная ответственность – перед врачами и медицинскими сестрами, пациентами, отцами и матерями, перед всеми, кто пользуется нашей продукцией и услугами».

В течение следующих дней и недель Johnson & Johnson превратилась из фармацевтической компании в организацию по обеспечению общественной безопасности. Она разработала и выпустила инновационную, предохраняющую от ударов упаковку, организовала программы обмена, утилизации и рефинансирования, построила систему взаимоотношений с правительством, правоохранительными органами и средствами массовой информации. Через четыре недели после трагедии компания мобилизовала более 2000 торговых агентов, которые обходили врачей и фармацевтов, выслушивали их опасения и информировали о планируемых переменах.

Юристы компании пребывали в ужасе от интервью Бёрка общенациональным средствам массовой информации, в которых тот открыто выражал свою печаль и сожаление, поддерживая меры, которые принимает компания, чтобы обеспечить общественную безопасность. Через шесть недель после волны отравлений Johnson & Johnson представила новую, более безопасную упаковку.

Затем произошло нечто неожиданное. Рыночная доля тайленола, упав до нуля после трагедии, начала постепенно восстанавливаться до прежнего уровня, а затем продолжила рост; один из экспертов назвал это «величайшим воскрешением после Лазаря». В последующие годы реакция на ситуацию с тайленолом стала считаться золотым стандартом реагирования на корпоративный кризис.

«Нам приходилось принимать сотни решений буквально на ходу; сотни людей приняли тысячи решений, – впоследствии рассказывал Бёрк. – Оглядываясь назад, я могу сказать, что все наши действия были правильными. Серьезно. Эти тысячи решений отличались удивительной согласованностью, в основе которой было понимание, что на первом месте должны стоять люди. Поэтому при обсуждении “Кредо” все вспоминают тайленол – мы руководствовались именно этими принципами. Сотрудники J&J и все те, кто принимал решения в разных компаниях… все они разумом и сердцем понимали, что нужно делать».

На первый взгляд кризис с тайленолом – это история о том, как большая группа с удивительной сплоченностью и упорством реагирует на катастрофу. Но если копнуть глубже, то обнаруживается любопытный факт: ключом к необычному поведению Johnson & Johnson был ничем не примечательный одностраничный документ. Триста одиннадцать слов «Кредо» направляли мышление и поведение тысяч людей, перед которыми стоял сложный выбор.

В этом скрыт еще более глубокий вопрос: почему несколько простых, искренних предложений оказали такое влияние на поведение группы?

Первые две части этой книги были посвящены безопасности и уязвимости. Мы видели, как едва заметные сигналы – вы в безопасности, мы все здесь рискуем – связывают людей и позволяют им работать вместе как единый организм. Теперь пришло время спросить: зачем все это нужно? Чего мы хотим достичь?

Знакомясь с успешными группами, я заметил, что когда их участники говорили о своей цели или ценностях, то были такими же деликатными, как щелчок по носу. Все начинается с атмосферы. Естественно, большинство групп стараются отразить свои цели в окружающей обстановке. Но успешные группы делали больше – намного больше.