Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций

Сложность при создании действенных запоминающихся фраз заключается в том, что они должны быть простыми, ориентированными на действие и искренними: «все должно быть весело и немного необычно» (Zappos), «меньше говори, больше делай» (IDEO), «упорно работай и будь вежливым» (КИПП), «разбей камень» («Сан-Антонио Спёрс»), «найди для футболки место получше» (новозеландская команда «Олл Блэкс»), «привести гостей в восторг» (рестораны Дэнни Мейера). Все это не назовешь высокой поэзией, но здесь содержится четкое послание, призыв к действию. Это не осторожное предложение, а явное напоминание, резкий толчок в том направлении, куда стремится группа.

Выявите то, что действительно важно

Главная трудность в формировании ясного чувства цели заключается в том, что мир замусорен шумом, отвлекающими факторами и бесконечным количеством альтернативных целей. Выход – создать простые и универсальные критерии для выявления того, что действительно важно. Показательный пример – ситуация из периода становления компании Zappos, когда Тони Шей обнаружил, что эффективность сотрудников кол-центра измеряется количеством принятых звонков в час. Он понял, что традиционный критерий противоречит целям группы и поощряет нежелательное поведение (в первую очередь спешку и краткость). Поэтому он убрал этот критерий, заменив его личной эмоциональной связью (от англ. Personal Emotional Connections, кратко PEC), то есть формированием связи за пределами разговора о продукте. Разумеется, точное измерение PEC невозможно, но главной здесь была не точность, а осведомленность о цели группы и выстраивание соответствующего поведения. Поэтому когда сотрудник отдела клиентского обслуживания установил рекорд компании, потратив 10 часов 29 минут на один звонок, в Zappos посвятили этому событию специальный пресс-релиз.[42]

Используйте артефакты

Если бы вы прилетели на Землю с Марса, желая познакомиться с успешными культурами, то довольно быстро выяснили бы, чем они занимаются. Окружающая среда в них насыщена артефактами, которые отражают цель и смысл их деятельности. Эти артефакты могут быть самыми разными: в штаб-квартире спецназа ВМС это снаряжение погибших бойцов, в Pixar – статуэтки «Оскар» и рисунки оригинальных идей фильмов, в тренировочном центре «Сан-Антонио Спёрс» – стеклянная витрина с камнем и кувалдой, олицетворение девиза команды «Разбей камень». Но все они усиливали один и тот же сигнал: именно это важно.

Сфокусируйтесь на поведении, задающем планку

Одна из трудностей при формулировании цели – перевести абстрактные идеи (ценности, миссия) в конкретные термины. Один из способов, которые используют успешные группы, – выделение одной задачи и применение ее для определения своей идентичности и установки уровня ожиданий.

Показательным примером может служить мужская хоккейная команда Квиннипэкского университета, небольшого учебного заведения в Хамдене, штат Коннектикут. В команде немного выдающихся игроков, но последние пять лет она неизменно входила в число лучших команд страны. Тренер Рэнд Пекнолд сумел сформировать культуру вокруг конкретного действия, которое он называет «сорок на сорок». Эта фраза относится к уходу в защиту, когда все команда возвращается в свою зону, чтобы отразить атаку противника – в основном с помощью прессинга. Уход в защиту происходит приблизительно сорок раз за матч, и цель Пекнолда состоит в том, чтобы игроки каждый раз выкладывались на 100 %. Другими словами, «сорок на сорок». Это непросто. Уход в защиту отнимает много сил, требует внимания и – самое главное – редко оказывает решающее влияние на ход игры.

«Он почти никогда не оправдывается, – говорит Пекнолд. – Вы можете тридцать девять раз подряд уходить в защиту, и это никак не скажется на игре. Но в сороковой раз может что-то произойти. Вы боретесь, отбираете шайбу, не даете забить – или сами организуете атаку, которая закончится голом. Этот один уход в защиту статистически незаметен, но может переломить игру. Вот почему мы “сорок на сорок”. Мы именно такие».

Хоккеисты из сборной Квиннипэкского университета все время произносят фразу «сорок на сорок». На тренировках, во время матча, при регулярных личных беседах с тренером. А редкие моменты удачного ухода в защиту Пекнолд обязательно особенным образом выделяет.