Лабиринт: искусство принимать решения

Благодаря работе группы оперативного реагирования любой появившийся на горизонте черный лебедь атакует с меньшей силой. Члены группы неустанно проверяют весь организационный механизм на предмет столкновения с чем-то неожиданным. Они оптимизируют процессы, структуру, ресурсы и каждодневные рабочие практики. Следовательно, экономится большое количество времени и энергии. Трудами команды оперативного реагирования в организации взращивается культура кайдзен – то есть стремление к постоянному улучшению и качественному росту, что в результате делает организацию более гибкой и динамичной, а значит, и более подготовленной к нештатной ситуации.

Глава 5 改 善

改善 – так по-японски пишется слово «кайдзен», одна из наиболее важных и действенных в деловом мире техник постоянного повышения качества и основной постулат системы Всеобщего управления качеством[47]. Кайдзен изначально зародился в промышленности и до сих пор часто ассоциируется именно с ней, однако куда более широкое применение ему нашлось в менеджменте, где он стал первоклассным инструментом при принятии решений. Поскольку для успешного применения кайдзен необходимо участие всех сотрудников организации, попутно можно успешно создавать или реформировать ее внутреннюю культуру для образования атмосферы, в которой каждый был бы настроен постоянно повышать качество и эффективность работы.

Говоря по-простому, кайдзен заключается в критическом оценивании всех задач и процессов, с ними связанных, определении неэффективных или же контрпродуктивных методов, своевременном внесении соответствующих коррективов, за счет чего происходит подъем эффективности и рост качества. Процесс является циклическим, поэтому как только вы внесли усовершенствования в систему, вы вновь возвращаетесь к анализу данных и поиску возможностей дальнейшего развития. Это называется «циклом Деминга» в честь Уильяма Эдвардса Деминга, разработавшего формулу PDSA (Plan – Do – Study – Act, то есть планирование – выполнение – проверка – корректировка). Ключевым этапом цикла, несомненно, является Проверка, на нем можно обнаружить то, что работает не самым лучшим образом. Однако же по мере того, как PDSA завоевывал все большую популярность, становилось очевидно, что частая медицинская проблема – лечение симптомов вместо поиска причин – имеет место и в деловом мире, что почти не оставляет шансов решать возникающие проблемы раз и навсегда. Именно поэтому важной составляющей кайдзен является анализ корневых причин, или RCA. Такой анализ незаменим, когда вам нужно сделать выводы из ситуации, главную роль в развитии которой сыграл процесс принятия решений. Анализ корневых причин принятия неудачного решения позволит внести изменения в процесс и избежать повторения ситуации. В общем, благодаря такому анализу мы избавляемся не только от головной боли, но и от причины ее появления.

Зацикливаться на симптоматике – чрезвычайно опасно, что прекрасно иллюстрирует, конечно же, медицина. На протяжении многих лет считалось, что язва желудка вызывается повышенной кислотностью, вызванной чрезмерным употреблением острой пищи или сильным стрессом. Поэтому лечение сводилось к назначению лекарственных препаратов для снижения кислотности и совету «не принимать все так близко к сердцу». И с точки зрения фармацевтических компаний все было прекрасно: ведь необходимость в антацидах создала рынок, оценивавшийся ко второй половине 1990-х годов в 8 миллиардов долларов. Для пациентов такое положение вещей было куда менее радужным – прописанные препараты помогали далеко не всегда, и такое лечение нередко заканчивалось операцией. Но никто и не думал оспаривать верность самого метода и, соответственно, не искал альтернативных причин развития язвы; считалось, что бактерии просто не выживут в кислотной среде человеческого желудка, а значит, не могут быть и причиной заболевания.