Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми

Даже если мы имеем право не представляться, допустим, директору магазина при обжаловании действий продавца, – все же лучше представиться. Директору тогда психологически труднее будет отказаться назвать свои имя-отчество-фамилию, а коль скоро он их назвал, он тоже как бы уязвим и поэтому более склонен к справедливому разрешению противоречий.

Усесться

Если «инстанция» стоит, то можно разговаривать стоя. А если сидит за своим столом, обязательно надо сесть.

Вы не проситель.

В кабинете около стола руководителя есть стулья. Мы предполагаем, что руководитель о нарушениях знает и их покрывает. Не будем забывать, что это, однако, только предположение, хотя и очень правдоподобное. Поэтому мы ведем себя мягко-настоятельно. И усаживание должно быть тоже мягко-настоятельным. Это проявляется в том, что мы усаживаемся с одновременным произнесением фразы: «С вашего разрешения, я сяду?!» Эта полуутвердительная-полувопросительная фраза психологически затруднит давление на вас: мол, мне некогда, давайте быстрее.

Вы уже сидите, следовательно, разговаривать будете долго и серьезно. Поднять вас труднее, чем не разрешить сесть. Вы уже как бы заняли плацдарм.

В самом деле, нелепо будет выглядеть директор, который стал бы требовать от вас встать. Полувопросительная форма предполагает, что по каким-либо весомым причинам вас могут попросить не садиться. Но это только «как бы», вы ведь входите в кабинет к руководителю, который обязан решать вопросы, так что обращаетесь вы законно. И «плотно» усаживаетесь тоже законно. Сесть настолько важно, что мы выделили это действие в отдельный блок.

Репортаж об инциденте

Это самое важное в управляемом конфликте. И здесь легко поскользнуться. Репортаж должен быть именно репортажем. Два момента надо выдержать четко.

Без оценок и без эмоций.

Нет, конечно, оценки и эмоции предполагаются, подразумеваются, но явно они звучать не должны. В репортаже надо ответить как бы на все вопросы русского языка, и только. Что? Кто? Где? Когда? Как? Сколько? При каких обстоятельствах?

Репортаж должен быть исчерпывающим, но без лишних подробностей, которые затрудняют восприятие, отнимают время и поэтому раздражают.

Почему не должны звучать оценки? Потому что руководитель и сам в состоянии правильно оценить действия подчиненного. Вот пусть он это и сделает. И пусть сам ответит на вопрос, соответствует ли то, что описано в репортаже, правилам, законам. Если руководитель отвечает, что соответствует, он должен обосновать это, дать прочитать соответствующие постановления. Мы убедимся, что разговор надо вести не в этой инстанции, а, например, переизбирать отцов города.

Если руководитель говорит, что поведение его подчиненного не соответствует правилам, и сам по своей инициативе или по нашей просьбе принимает меры – это то, что и требовалось доказать.

А если он говорит, что соответствует, а на самом деле мы знаем, что он врет, постановлений не показывает, выдвигая какую-нибудь отговорку, или говорит, что да, нарушение есть, но я, мол, ничего не могу поделать, у меня свои трудности, то есть он заодно с нарушителем и сам тогда является нарушителем, то с нашей стороны уже по отношению к нему проводится мягкая и жесткая конфронтация и управляемый конфликт в более высокой инстанции.

Как они проводятся, мы уже знаем. Все по тем же блокам.

С директором магазина начинаем разговор приблизительно так. «Вы описываете мне ваши трудности – и, получается, не хотите понять наши. Вы просите нас войти в ваше положение и не требовать то, что нам положено по закону. Но нас это все слишком затрудняет. Для нас ваши трудности означают слишком большие материальные потери и потери времени, да и большие затраты сил. Так что я бы просил вас не перекладывать на нас ваши трудности. Неужели из-за ваших трудностей вы испортите свою репутацию? Мне совсем не хотелось бы устраивать переписку с вышестоящими организациями по этому поводу. И потом испытывать хмурые взгляды работников магазина. Но и вам, наверное, не нужна такая переписка. Решите ваш вопрос сами».

Содержанием этот разговор наполняется по обстоятельствам.