Лайкни меня! Экономика благодарности

Последние строки выделены мною для того, чтобы подчеркнуть их особую важность. Убежден, что в сознании руководителей образовался гигантский разрыв в понимании того, как следует обращаться с клиентами в реальных условиях, сталкиваясь, так сказать, лицом к лицу, и в виртуальных, когда бизнес взаимодействует с ними через компьютер, iPad или мобильный телефон. А никакой разницы быть не должно. Когда реальный или потенциальный клиент решает для себя, стоит ли приобрести ваш продукт или услугу, в его душе подчас поднимается целая буря эмоций. Мысленно он уже видит себя обладателем того или иного продукта, примеряет его к своей жизни, представляя, как им пользуется, как это облегчает работу и повышает акции на личном или семейном фронте. Так вот, все эти чувства в равной степени свойственны как реальному покупателю, который стоит перед вами, так и покупателю, с которым вы общаетесь в чатах, форумах, блогах, через сервисы мгновенных сообщений, в Twitter или на Facebook.

Между прочим, высокотехнологичный бизнес впадает в противоположную крайность, пренебрегая общением с клиентами «вживую». Компании вроде Groupon или Microsoft и вовсе представляются потребителю в образе неких бестелесных иллюзорных сущностей, а между тем их клиентура далеко не сплошь виртуальная, есть и реальные люди, и хорошо бы этим компаниям хоть иногда встречаться с ними вживую. Следовало бы придумать повод, чтобы их клиенты могли собраться вместе на какое-нибудь мероприятие (например, на юбилейные торжества по случаю какой-нибудь важной даты) или организовать видеотрансляцию с конференции, на которой они могли бы обсудить наболевшие технические проблемы, которые, по их мнению, нуждаются в оперативном разрешении.

Можно поступить проще: представители этих компаний могли бы время от времени звонить клиентам, чтобы лично с ними поговорить, а иногда просто поприветствовать и еще раз заверить, что уже сделали все от них зависящее для повышения качества обслуживания. Компании, которые умеют напрямую и искренне общаться со своими клиентами как в онлайне, так и в офлайне, в ближайшие год-полтора выйдут на передний край, оставляя далеко позади своих конкурентов.

С первых шагов Сордж использовал социальные медиа, чтобы привлечь внимание любителей гамбургеров со всего города и установить с ними контакт. Он старался выяснить, какие блюда им по душе, а какие — нет, и спрашивал, что ему нужно сделать, чтобы еще лучше удовлетворять их запросы. Владелец ресторана внимательнейшим образом изучал мнения о нем на сервисе Yelp22 и неизменно благодарил тех, кто выражал восторг, а если какой-то отзыв был негативным, Сордж приносил извинения его автору и приглашал недовольного клиента еще раз стать гостем ресторана, чтобы попробовать другие блюда23.

Иногда подобная процедура повторялась не раз и не два, пока клиент не находил в меню AJ Bombers то, что пришлось бы ему по вкусу. Случалось и так, что недовольный клиент, согласившийся на предложение Сорджа предпринять столько попыток, сколько потребуется ресторану, «чтобы исправиться», плавно перетекал в разряд постоянных посетителей, которые обычно заранее извещали хозяев, что собираются прийти к ним в заведение.

По тому, как Сордж реагирует на отрицательные отзывы, можно судить о том, что он отказался от господствующих в мире бизнеса стереотипов мышления. По его убеждению, ошибки и промахи не следует прятать; напротив, это прекрасная возможность извлечь ценный урок, чтобы в следующий раз лучше справиться со своими обязанностями ресторатора, а кроме того, этим он поддерживает непосредственную связь с людьми.

В одну из пятниц в ресторане вышел из строя большой гриль, и к обеденному наплыву посетителей починить его никак не успевали. Тогда Джо Сордж у входных дверей организовал через видеосервис Ustream.com трансляцию с места события: люди своими глазами могли наблюдать, как продвигается ремонт большого гриля. А еще Джо раздавал посетителям бесплатное пиво и орешки. И по сей день кто-нибудь из новых посетителей обязательно расскажет ему, что это видео на Ustream запечатлелось у него в памяти, и с тех пор, когда этому клиенту хочется побаловать себя гамбургером, на ум первым делом приходит AJ Bombers.

Такого рода открытые коммуникации хорошо помогли супругам Сорджам в их бизнесе. Достаточно сказать, что через шесть месяцев после открытия AJ Bombers уже вышел на уровень безубыточности. А любой знаток ресторанного бизнеса заверит вас, что примерно 60% [62] новых заведений разоряются в первый же год, причем такой показатель практически считается нормой. Но вот вопрос: как перейти от безубыточности к прибыли?

Не спускайте глаз с технологических горизонтов