Лекции по основам технологий деловой коммуникации

Пример. Несколько лет назад была телевизионная игра, в которой в одном из туров нужно было в своей команде по очереди передать одно и то же слово, но через ассоциации или определение этого слова. Первый дает определение или ассоциацию второму, второй угадывает, объясняет третьему и так далее. Повторять уже сказанное нельзя. Участвовала в игре команда курсантов, которые к тому времени три года вместе учились, служили, жили. Процесс передачи слова занял несколько секунд. И было это примерно следующим образом.

Ведущий – первому: «Вам достается слово “тюфяк”».

Первый – второму: «То твердое под простыней, на чем мы спим».

Второй: «Тюфяк».

Второй – третьему: «Такой вялый, безвольный человек».

Третий: «Тюфяк».

Третий – четвертому: «Иванов у нас кто?»

Четвертый (радостно): «Тюфяк».

Часто люди понимают, что слова могут быть многозначны, но считают, что контекст разговора показывает и подсказывает, какое из многих значений этого слова нужно взять в данном общении. Как только мы принимаем эту позицию и начинаем считать, что есть что-то всем понятное, очевидное, мы сразу перестаем контролировать точность подбора слов и полноту разъяснения.

Пример. Разговариваю я со студентом из Китайской Народной Республики. Он рассказывает мне, как в Китае все устроено. Говорит: «Китай условно делится на Северный и Южный. Представители Северного Китая выше, у них другой овал лица, другой разрез глаз и, – продолжает он, – фигура у девушек из Северного Китая лучше». И мы сразу мысленно рисуем себе это «лучше». А вы уверены, что ваше представление «лучше» совпадает с пониманием «лучше» у жителей Китая?

Так что и контекст не всегда спасает нас от формирования неправильных образов.

Заблуждение 3. Принято считать, что мы общаемся в основном с помощью слов. Благодаря обилию работ о невербальной коммуникации сейчас все больше и больше людей избавляются от этого заблуждения, понимая, что информацию мы получаем не только и не столько с помощью слов, но и через невербальные каналы передачи. Невербальные сигналы могут многое нам сказать о состоянии, настроении человека, его отношении к сказанному и о многом другом. Разговаривая с человеком, мы обращаем внимание на его жесты, интонацию, скорость речи, дрожание голоса. Сейчас много литературы по невербальному общению, начиная с Алана Пиза [Пиз 2006] и заканчивая Полом Экманом [Экман 2010], так что в данном издании мы не будем на этом останавливаться.

Заблуждение 4. Нам кажется, что сообщение, передаваемое нами, идентично тому, что получает слушатель. Это далеко не всегда так, и теперь мы говорим о помехах (например, технических) и о некачественном звучании. Вы говорите, в процессе раздается какой-то шум, он влияет на звучание слов. А может быть, вы сами произнесли слова не очень внятно. В результате слушатель услышал не те слова и сформировал не те образы.