Лекции по основам технологий деловой коммуникации

По мнению Э. Киршбаума и А. Еремеевой, психологическая защита применяется в ситуациях затруднения или некой невозможности достичь чего-либо в общении (и не только), следовательно, психологическая защита инициируется необычными ситуациями [Киршбаум, Еремеева 2000]. Авторы считают главной задачей психологической защиты устранение психологического дискомфорта, а не реальное решение ситуации. Когда человек получил неприятную или рассогласующуюся с его мнением информацию, отреагировать он на нее может различными способами. Он может уменьшить значимость информации, отрицать факты, которые другим кажется совершенно очевидными, или забыть «неудобную» информацию.

Плутчик, Келлерман, Конте выделили восемь базовых видов психологической защиты:

• отрицание;

• вытеснение;

• замещение;

• регрессия;

• компенсация;

• реактивное образование;

• проекция;

• рационализация [Plutchik et al. 1979].

Вы можете определить выраженность этих барьеров у вас, пройдя тест «Life style index» («Индекс жизненного стиля»). Существует два варианта этого теста на русском языке: один адаптирован Л. В. Гребенниковым [Плу тчик и др. 1998], другой – Л. И. Вассерманом [Вассерман и др. 2005].

Каждый вид защитных барьеров имеет свои особенности, и достаточно часто их можно распознать по особым словесным конструкциям.

Отрицание

Отрицание – недопущение в сферу сознания или недостаточное осознание некоторых событий, мыслей, чувств, желаний, потребностей, которые привели бы к негативным переживаниям при их признании. Отрицание осуществляет селекцию поступающей информации и считается одним из рано формирующихся барьеров. Это барьер, который «мигает», как сигнальная лампочка на входе. «Это не так», «Это неправда», «Ерунду ты говоришь» – возможные проявления отрицания. При отрицании человек может избегать определенных тем в разговоре. Чем выше у человека уровень отрицания, тем сложнее до него донести мысль, отличную от его мнения.

Пример. На одном из семинаров по психологическим барьерам в межличностной коммуникации, пройдя тестирование и получив высокий результат по шкале «Отрицание», одна из слушательниц возмущенно заявила: «Это неправда. Это не про меня. Это не мои результаты». Окружающие с усмешкой восприняли ее слова, поскольку она демонстрировала классический пример отрицания. Слушательница продолжала: «У меня не может быть высоких результатов. Я не отрицаю чужое мнение, я ему так и говорю: “Вот твое мнение, и ты оставайся при своем мнении, а вот – мое мнение, и я свое мнение менять не буду”».

Чем более проявлено у человека отрицание, тем сильнее у него тенденция начинать свой ответ со слова «нет!».

Пример. Одна из студенток меня порадовала на занятии. После моей фразы о тенденции использовать «нет» она сразу же вступила со мной в спор (когда отрицание высокое, пауз в споре не бывает: о чем тут еще думать, когда глупости всякие говорят?!) и произнесла буквально следующее: «Нет! Я не начинаю свой ответ со слова “нет”».

Отрицание часто включается в ситуации угрозы самооценке, когда человек получает негативную оценку себя. Представьте себе, что вас критикует преподаватель за не сданную вовремя работу. Критикует долго, эмоционально и интенсивно. Ваши мысли в тот момент? Чем эмоциональнее, чем интенсивнее будет критика, тем быстрее вы перестанете слушать, что конкретно он говорит, а будете просто ждать, когда все закончится. Это распространяется на многие виды ситуаций в разных сферах человеческого общения: деловое, производственное, межличностное, детско-родительское. Получается, что неконструктивная критика, эмоциональная негативная оценка не имеет никакого смысла. Мы начинаем критиковать человека, чтобы скорректировать его поведение, а этого не происходит – включается отрицание. Возникает вопрос: как же тогда доносить негативную информацию? Как показать человеку ошибочность его действий? Есть хороший алгоритм предоставления конструктивной обратной связи. Состоит он из нескольких этапов, первый из которых – позитивный этап, а не критика (табл. 1.1).

Таблица 1.1. Алгоритм конструктивной обратной связи