Лига Наставников. Эпизод I. Антикризисные решения для рывка в карьере, отношениях и жизни

Установление контакта – постоянный процесс. Поэтому указанные инструменты важно использовать на протяжении всего общения. Прохладные на начальном этапе отношения позже могут трансформироваться в более близкое и теплое сотрудничество. Все зависит от уровня доверия.

2. Выявление потребностей

Самый ответственный этап. От того, насколько точно вы поймете, что человеку нужно, зависит конечный результат – продадите свою идею или нет. Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить только да или нет. Спрашивайте обо всем, что подразумевает «где», «почему», «как». Тот, кто постоянно задает вопросы, управляет продажами.

Часто встречается ошибочное мнение: если я говорю, значит, контролирую процесс. Но в этот момент управляют вами. Нужно задать 7–10 вопросов, чтобы узнать о человеке и его потребностях. Полная информация позволит перейти к следующему этапу.

3. Презентация

Когда становится понятно, что человека волнует, можно предложить решение проблемы. Затем нужно с привлекательной для клиента стороны представить себя и продемонстрировать, что дадут ему ваши конкурентные преимущества. Исключительные качества продавца следует перевести на язык выгоды для покупателя через связки «это позволит вам», «это даст вам», «это избавит вас от». Например, у вас аллергия на пыль – это проблема. Вы ищете пылесос, который позволит не просто пропылесосить, а избавить от аллергии. Если же продавец будет продавать технические характеристики (вес, мощность, длину шнура пылесоса), он ничего не продаст. А если задаст достаточное количество вопросов и выявит, какую проблему вы хотите решить, предложит пылесос, который ИЗБАВИТ от аллергии, и вы его точно купите.

Перечисленные инструменты можно использовать не только при личной встрече, но и в соцсетях. Мой второй бизнес – продажа экзотических фруктов. Их мы предлагаем и реализуем в чатах. Когда потенциальный покупатель пишет, мы здороваемся, узнаем имя. Затем отвечаем на прямой вопрос «Сколько стоит манго?» таким образом: «Стоимость от 1000 рублей до 4000, в зависимости от количества и сорта. Чтобы уточнить вашу цену, скажите, пожалуйста, чего бы хотели вы?» Переходим к выявлению потребностей и только потом делаем предложение.

Но все равно: 90 % продажи – эмоции, и только 10 % – информация. Мы охотнее реагируем на предложение, когда оно вызывает у нас положительные чувства. Если вы продаете в чатах, используйте смайлы/эмодзи.

4. Отработка возражений

Если первые три этапа проведены некачественно, возникает естественная реакция – возражения. Неудачные продажи происходят, если мы говорим и думаем только о себе, то есть пытаемся доказать свою правоту. Возражения – скрытые сомнения клиента. Это значит, что клиент ХОЧЕТ купить, но не получил ответы на все вопросы. Главное правило здесь – соглашаться и не спорить. Но нужно быть солидарным с сутью вопроса, а не с самим возражением. И приводите неоспоримые доводы в пользу того, что продаете. Например, клиент выражает сомнения в качестве того, что вы предлагаете. Вы принимаете высказывание клиента без согласия: «Согласен, вопрос качества очень важен». И приводите аргумент: «Именно поэтому у нас есть сертификат качества. Вот он».

5. Резюмирование

Подводим итог примерно следующим образом: «Итак, Василий, вы выбрали первое, второе, третье. Все верно?» Это важно делать, так как в ходе продажи клиент и продавец могли что-то упустить. Для повышения продаж можно спросить: «Что-то еще?» Можете задать вопрос несколько раз, пока клиент не скажет: «Нет».

6. Закрытие сделки

На предпоследнем этапе призываем к действию. Нужно спросить: при продаже – «Удобно оплатить картой или наличными?», на собеседовании – «Когда ждать вашего решения?» Многие упускают данный момент, и работа идет насмарку. Клиент уходит со словами: «Я подумаю». Если же вы побудите к действию и получите отрицательный ответ, у вас появится возможность проработать возражения клиента, ответить на его вопросы и закрыть сделку повторно.

7. Пост-обслуживание (увеличивает длительность отношений)

Пятую рубашку проще продать, чем первую: мы легче совершаем повторные покупки. Но нужно заинтересовать, чтобы отношения стали долгосрочными, а разовые продажи превратились в повторные. Чтобы получить результат на перспективу, надо поставить себе такую цель.