Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Телефонные коммуникации предприятия

Зачастую взаимодействие клиента с предприятием осуществляется или начинается с телефонного разговора, в процессе которого клиент может получить общую информацию о работе нашей предприятия, а также предварительную или рабочую информацию о товарах и услугах. В некоторых случаях такие звонки могут стать началом продолжительных коммерческих взаимоотношений. Поэтому принципиальным требованием по данному параметру является успешность установления телефонного контакта в рабочее время между абонентом и компетентным лицом в предприятия, способным удовлетворить потребность абонента в необходимой ему информации.

Успешность телефонного соединения клиента с предприятием.

Каждый поступающий телефонный вызов важен для предприятия, поэтому результатом набора нашего телефонного номера должны быть «длинные гудки», т. е. отсутствие сигнала «занято». Это может зависеть от различных факторов, например, от пропускной способности канала связи, телефонного оборудования и т. д.

Время ожидания до принятия телефонного вызова в предприятия (до «снятия трубки»).

Чрезмерно долгое время ожидания клиента до ответа на его телефонный вызов, как и слишком ранний прием вызова, вызывают дискомфорт у абонента. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в интервале от 2-х до 4-х гудков, услышанных абонентом.

Факт принятия телефонного вызова в предприятия («снятие трубки»).

Каждый телефонный вызов, поступающий в рабочее время, должен быть принят телефонным оператором, секретарем или иным лицом в предприятия, в чьи обязанности входит прием вызовов. Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

Первичное общение с абонентом (оператора или сотрудника, ответственного за первичный прием и коммутацию телефонных вызовов).

Разговор с абонентом, осуществляющим телефонный вызов в предприятие по общему телефонному номеру, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

В случае если абонент сам называет необходимое ему подразделение, должность, или имя необходимого для разговора сотрудника, то перед коммутацией произносится «Соединяю».

В случае если абонент описывает вопрос или тему, для обсуждения которой он звонит в предприятие (например: «Я бы хотел узнать о наличии запасных частей»), ему должна быть сообщена должность сотрудника или название подразделения, с которым будет осуществляться коммутация: «Я соединю вас с (название должности или подразделения)»

Например:

«Я соединю вас с отделом продаж запасных частей к ….» и т. п.

Если в коммутации с другими сотрудниками нет необходимости (например, абонент смог получить интересующую информацию непосредственно у оператора или ошибся номером), то разговор завершается прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»

Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.

Правильность коммутации.

Телефонный вызов, принятый телефонным оператором или иным ответственным лицом в предприятии, должен быть проанализирован на предмет того, с каким подразделением или конкретным сотрудником необходимо соединить абонента. Для этого сотрудник, ответственный за прием и коммутацию входящих вызовов, должен быть в полной мере осведомлен о сфере деятельности предприятия, распределении функциональных обязанностей внутри предприятия, а также о графиках работы отдельных подразделений.

После определения, с кем должен быть соединен абонент, данный сотрудник осуществляет коммутацию вызова. Для этого данный сотрудник должен в полной мере владеть телефонным оборудованием, а также владеть полной и актуальной информацией о телефонных номерах в предприятия (телефонный справочник). Телефонное оборудование должно отвечать требованиям безошибочной коммутации.

Время ожидания с момента коммутации до момента принятия вызова сотрудником.

Время ожидания, между тем, как абонента соединили с нужным подразделением или конкретным сотрудником, и ответом на звонок, не должно быть чрезмерно долгим. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в течение 4-х гудков, услышанных абонентом.

Факт принятия телефонного вызова персоналом («снятие трубки»).

Каждый телефонный вызов, поступающий на рабочие места в ключевых подразделениях или ключевых сотрудников в рабочее время, должен быть принят (ключевые сотрудники и подразделения – непосредственно взаимодействующие в своей работе с клиентами). Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

В случаях отсутствия на рабочем месте таких сотрудников, на телефонный аппарат которых поступает вызов, звонок должен быть принят другими сотрудниками подразделения или рабочего помещения. Ключевые сотрудники, рабочие места которых расположены в отдельных помещениях (т. е. поступающий к ним вызов не может быть принят другими сотрудниками), на случай отсутствия на рабочем месте должны быть обеспечены средствами беспроводной телефонной связи для приема всех поступающих телефонных вызовов.

Если в течение 6-ти гудков, услышанных абонентов, коммутируемый вызов остался не принятым стороной, с которой осуществлялась коммутация, вызов должен быть возвращен и повторно принят телефонным оператором или ответственным лицом в предприятия (вызов должен «вернуться»). В таком случае абоненту сообщается: «К сожалению, сейчас все сотрудники заняты» и предлагается перезвонить в предприятие позже или оставить координаты для установления с ним контакта при первой возможности. В случае если это является удобным для абонента, его контактные данные фиксируются и при первой возможности сообщаются в подразделение или отдельным сотрудникам для телефонного звонка абоненту.