Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Приветствие и прощание с абонентом, осуществляемое сотрудником, принимающим телефонный вызов.

Разговор сотрудников, контактирующих в своей деятельности с клиентами по телефону, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

Завершение телефонного разговора должно оканчиваться прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»

Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.

Надежность установленного соединения.

Принципиальное значение при осуществлении телефонного вызова в предприятие имеет надежность установленного соединения. Иначе говоря, недопустимы случаи разрыва телефонного соединения (звонок не должен «сорваться») на всем его протяжении (т. е. во время ожидания ответа, удержания вызова на линии, коммутации и в процессе разговора).

График работы предприятия

На удобство посещения и приобретения товаров и услуг предприятия существенное значение оказывает график работы предприятия, поэтому выбор оптимального графика осуществляется в т. ч. на основе выявленных клиентских предпочтений. Для некоторых клиентов, случаев (например, экстренных) наиболее удобный график работы может являться ключевым фактором при выборе клиентом предприятия-продавца товаров и услуг, т. е. конкурентным преимуществом предприятия.

Под осуществимостью требования здесь рассматривается наиболее оптимальное соотношение между выявленными клиентскими предпочтениями и финансовыми, организационными ресурсами, требуемыми на их реализацию.

Удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Регулярно (не реже 1 раза в год) график работы предприятия должен анализироваться и сравниваться с работой других участников рынка на предмет корректировки.