Макдональдизация общества 5

Телефонные компании теперь заставляют нас побыть несколько минут в день операторами. Вместо того, чтобы заказать междугородний звонок, люди сами теперь набирают длинные номера, и вынуждены хранить их все, вместе с местными кодами. Вместо того, чтобы просто набрать цифру «О» и заказать звонок за счет абонента, нужно, ради экономии денег, хранить в памяти долгие ряды цифр. Еще один трюк телефонных компаний — заставлять нас искать телефоны в книге, вместо того, чтобы связаться с оператором и попросить его сделать это. Чтобы отучить людей прибегать к услугам операторов при нужде в такой информации, скоро на них поднимут цену. В штате Вашингтон клиенты теперь сами могут установить телефонный аппарат у себя в доме, просто воткнув куда надо провода, а потом набрав «811» и ответив на серию вопросов компьютера — нажимая на необходимые кнопки[337].

Когда аппарат ломается, компания «Dish Network» просто высылает своим клиентам новый. От них ожидается, что они вышлют старый, испорченный, в той же коробке, в которой пришел новый. Более того, установка нового аппарата — тоже задача клиента. Нет, конечно, по телефону можно получить консультацию, если нужно — а это нужно! — «Dish Network» может прислать наладчика, но это будет недешево и нескоро, поэтому большинство клиентов предпочитают этой услугой не пользоваться.

Когда в наше время вы звоните на какую-то фирму, но вместо общения с живым секретарем вам предлагается ошеломляющий выбор последовательностей цифр и добавочных кодов, только для того, чтобы связаться с нужным человеком[338]. Вот как один юморист описывает такой «разговор» и всю работу, которую должен произвести звонящий.

«Человек, до которого вы пытаетесь дозвониться — Томас Уотсон — сейчас недоступен. Чтобы оставить свое сообщение, пожалуйста, дождитесь звукового сигнала. Чтобы прослушать свое сообщение, нажмите „7“. Чтобы изменить свое сообщение после прослушивания, нажмите „4“. Чтобы добавить что-либо к своему сообщению, нажмите „5“. Чтобы связаться с кем-то еще, пожалуйста, нажмите клавишу „звездочка“ и введите четырехзначный добавочный код. Чтобы прослушать музыку, нажмите „23“. Чтобы выйти из программы голосовых сообщений, в которой, я вам обещаю, вы никогда не сможете поговорить с живым человеком, нажмите „О“ — потому что именно этим мы вас и считаем»[339].

Во время переписи люди теперь сами заполняют анкету (которая, якобы, не требует объяснений), приходящую по почте, вместо того, чтобы пройти опрос специального государственного переписчика. Доля самостоятельных ответов по домохозяйствам во время последней переписи (2000 г.) составила 75,5 %. Другими словами, настоящие переписчики использовали только 24,5 % времени на то, чтобы добыть нужную им информацию, и даже на это они пошли только после того, как соответствующие домохозяева не стали отвечать на анкеты, присланные по почте[340].

Многие из этих примеров могут показаться банальными. Конечно, бродить вдоль стойки салатбара или набирать цифры на экране компьютера не так уж и трудно. Но то, что подобные занятия распространяются повсюду, означает, что современный клиент тратит все больше и больше времени и сил на неоплаченный труд. Хотя организации становятся все более эффективными, ради этого часто приносится в жертву удобство и эффективность, касающиеся самого клиента.

Глава 4 Просчитываемость

Большие «маки» и маленькие чипы

Макдональдизация — это вопрос не только эффективности. В нее также включается просчитываемость: расчет, подсчет, квантификация. Количество все сильнее становится суррогатом качества[341]. Установлены цифровые стандарты и для процессов (например, производства) и для конечного результата (например, товара). В том, что касается процессов, акцент ставится на скорости (обычно высокой), а в отношении результатов на первый план выводится число произведенных продуктов и их размеры (обычно большие).

У этой просчитываемости есть ряд позитивных последствий, самым важным из которых является возможность очень быстро производить вещи в больших количествах. Посетители ресторанов фаст-фуда быстро получают много еды; менеджеры и владельцы получают от своих работников много труда, и весь этот труд делается скоро. Тем не менее, акцент на количестве негативно влияет на качество, как процесса, так и результата. Для клиентов просчитываемость часто оборачивается поглощением еды на ходу (это с трудом можно назвать «качественной» трапезой), причем еды почти всегда среднего качества. Для работников просчитываемость нередко означает, что в их труде остается совсем немного или вообще нисколько смысла; следовательно, страдает и работа, и продукты, и услуги.