Макдональдизация общества 5

Следуя логике прогресса, некоторые компании вместо людей, которые донимают нас своими предложениями по телефону, теперь используют компьютеры[478]. Компьютерный рекламист гораздо более предсказуем и управляем, чем самые жестко контролируемые операторы, включая заключенных и работников индийских контактных центров. К слову сказать, в нашем все более макдональдизируемом обществе, несколько самых «интересных» бесед у меня было именно с компьютерными голосами.

Конечно, работники низшего уровня — не единственные, чьи навыки по решению проблем теряются при переходе к нечеловеческим технологиям. Я уже упоминал контроль над профессорами и врачами. Кроме того, пилоты, ведущие современный компьютеризированный самолет (как Боинг 777 или Аэробус 380) тоже контролируются, и вследствие этого, деквалифицируются. Вместо того чтобы вести самолет «по наитию» и время от времени пользоваться старомодным автопилотом при выполнении наиболее простых маневров, современным пилотам можно «нажать несколько кнопок и откинуться в кресле, пока самолет движется к пункту прибытия и садится на заранее определенную посадочную полосу». Как сказал один из чиновников Федерального управления гражданской авиации: «Мы забираем все больше и больше функций из-под контроля человека и передаем их машине». Эти самолеты во много раз надежней, чем старые, менее развитые модели. Однако пилоты, зависимые от этих технологий, теряют способность творчески действовать в кризисных ситуациях. Проблема в том, как сказал один из менеджеров авиакомпании, «у меня нет компьютеров, которые смогут это сделать… У меня таких просто нет»[479].

Контролирование клиентов

Работников относительно легко контролировать, так как их материальное обеспечение зависит от работодателя. У клиентов больше свободы нарушать правила и идти в другое место, если им не понравилась ситуация, в которой они оказались. Однако макдональдизированные системы разработали и отточили несколько методов управления клиентами.

Индустрия фаст-фуда: проваливай отсюда!

Клиенты, независимо от того, идут ли они в ресторан фаст-фуда, или пользуются проездным окошком, вступают на некий транспортер, который протаскивает их через ресторан так, как нужно администрации. Это кристально ясно в случае с проездным окошком (здесь энергию для транспортера обеспечивает автомобиль клиента), но это верно и для тех посетителей, которые реально заходят внутрь ресторана. Они знают, что должны выстраиваться в очередь, двигаться к стойке, заказывать еду, платить, нести еду на свободный столик, есть, собирать мусор, выбрасывать его в специальный бак, и возвращаться к машине.

Три механизма помогают контролировать клиентов[480]:

1. Клиентам дают «ключи» (например, они видят мусорные баки, особенно на выходе), говорящие, что именно от них ожидается.

2. Набор структурных ограничений заставляет посетителей вести себя должным образом. Например, проездное окошко, равно как и инструкции, написанные на козырьке с меню за стойкой (и вообще повсюду) оставляют клиентам мало выбора.

3. Клиенты интернализируют нормы, которые восприняли как нечто само собой разумеющееся, и следуют им, как только заходят в ресторан фаст-фуда.

Когда мои дети были еще маленькими, они осуждали меня за то, что после еды в «Макдональдсе» (я тогда ел в ресторанах фаст-фуда, это было еще до того, как случилось «прозрение»), я не относил весь свой мусор к баку. Получается, что мои дети выступали как агенты «Макдональдса», обучая меня нормам поведения в подобных местах. Я (и многие другие) давным-давно интернализировали эти нормы, и я послушно следую им и сейчас, в те редкие моменты, когда отсутствие альтернативы (или поиски относительно чистого туалета) заводят меня в ресторан фаст-фуда.

Цель контроля в ресторанах — вынудить посетителей потратить деньги и поскорее убраться. Ресторанам нужно, чтобы столики освобождались быстрее для других посетителей. Знаменитая старая сеть кафетериев, «Automat»[481], прогорела частично из-за того, что люди под конец ее существования торчали за столиками часами. «Automat» стал своего рода социальным центром общения, и все меньше и меньше места оставалось для тех, кто хотел просто съесть то, что он здесь купил. Смертельный удар был нанесен тогда, когда столики в «Automat» начали занимать бродяги.

Некоторые рестораны фаст-фуда нанимают особый персонал, чтобы отваживать бродяг, или, в пригородах, не давать шумным подросткам монополизировать столики и парковочные места. В «7-Eleven» пытаются держать подростков на расстоянии, специально включая приторно-сентиментальную музыку, типа «Some Enchanted Evening». Как сказал представитель «7-Eleven»: «Тогда они не зависают у нас, а идет в „Mantovani“»[482].