Малый бизнес: от иллюзий к успеху

Приведу пример: как бы вы узнали, что с помощью изменения слов, которыми ваши сотрудники приветствуют приходящих покупателей, можно получить 16-процентный рост продаж, если бы не подсчитали это с помощью:

1) определения числа покупателей до того, как инновация была претворена в жизнь;

2) определения числа покупателей и стоимости покупок до того, как вы изменили свой подход;

3) учета числа покупателей после того, как вы изменили слова приветствия;

4) учета числа покупателей, которые что-то приобрели;

5) определения средней стоимости одной покупки;

6) определения улучшения, которое стало результатом вашей инновации?

Похожими способами удается оценить точный эффект всех внедряемых вами инноваций.

Как бы вы узнали, что, когда ваши продавцы наденут синие костюмы, это отразится на выручке, если не проделали бы количественную оценку и не выбрали ориентир для сравнения? Ответ очевиден – вы не узнали бы об этом.

Как я уже отметил, немногие владельцы малого бизнеса действительно проводят такую оценку, даже те, которые знают, что она необходима. Потому что немногие из них верят в то, что такие на первый взгляд несущественные инновации в действительности настолько важны!

Но подумайте, если бы вы смогли увеличить продажи на 10 % с помощью такой мелочи, как синий костюм, ввели бы вы для продавцов такую униформу? Ответ на этот нелепый вопрос очевиден. Конечно, ввели бы!

Количественная оценка таких очевидных явлений должна быть проделана еще в самом начале процесса развития бизнеса. Начните количественно измерять все, что связано с бизнес-процессами. Я имею в виду совершенно все.

Сколько людей у вас ежедневно совершают покупки?

Сколько утром?

Днем?

Сколько человек ежедневно звонят в вашу компанию?

Сколько из тех, кто звонит, спрашивают о цене?

Сколько человек хотят приобрести у вас что-нибудь?

Какое количество товара X продается каждый день?

В какое время дня продается этот товар?

Какое количество товара продается каждую неделю?

Какие дни самые загруженные? Насколько они загружены?

И так далее.

Не может быть слишком много вопросов, касающихся чисел. В конце концов вы и ваши сотрудники будете воспринимать свой бизнес в количественном выражении.

Вы будете оценивать все.

Вы сможете судить о состоянии своего бизнеса по набору цифр.

Вы поймете, какие числа важны, а какие не очень.

Вы станете так же хорошо понимать цифры, характеризующие состояние вашего бизнеса, как доктор – кровяное давление и сердечный пульс.

Потому что без чисел вы не сможете узнать о своем сегодняшнем положении, не говоря о том, что вас ожидает в будущем. С появлением цифр ваш бизнес приобретет совершенно новый смысл. Он наполнится возможностями.

Порядок

После того как однажды вы внедрили нововведение в свой бизнес и просчитали его результат, выявили то, что заработало эффективнее, чем раньше, открыли новые способы увеличить количество ответов «да» от потребителей, сотрудников, поставщиков, кредиторов, наступает время навести в вашем бизнесе порядок.

Порядок – это наложение на операционном уровне ограничений на свободу выбора или свободу действий.

Без порядка нельзя ничего спланировать. Вы ничего не ждете от своих покупателей, а они от вас. Если каждый раз вы все делаете по-разному, если каждый сотрудник вашей компании поступает, скорее, по своему усмотрению и в соответствии со своим выбором, а не в соответствии с заведенным порядком, то рождается хаос.

Теодор Левитт в своей великолепной книге «Marketing for Business Growth» («Маркетинг для развития бизнеса») пишет: «Свобода действий – враг порядка, стандартизации и качества»[7].

«Если идея с синим костюмом работает, надевайте его каждый раз, когда вы общаетесь с покупателем», – так говорят сторонники порядка.

«Если фраза „Здравствуйте, вы были у нас раньше?“ действует на покупателей лучше, чем любая другая испробованная вами, произносите ее каждый раз, когда приветствуете клиента», – правило дня от сторонников порядка.

Сторонниками порядка я называю всех, кто всерьез решил достичь определенного, предсказуемого результата в бизнесе, неважно, в какой именно сфере.

Это может быть Фред Смит из Federal Express или Том Уотсон из IBM, Рэй Крок из McDonald's или Уолт Дисней из Disney, Дебби и Рэнди Филдсы из Mrs. Fields' Cookies или любой другой. Потому что каждый основатель любой известной компании, созданной как франчайзинг бизнес-формата, лицензированной или нет, понимает одну истину: если вы не установили в компании порядок, то она вам не принадлежит!

Если она вам не принадлежит, то вы не можете быть в ней уверены. Если вы не можете быть в ней уверены, то у вас нет франчайзинга. А без франчайзинга ни одно предприятие не может рассчитывать на успех, если под франчайзингом вы понимаете то, о чем я говорю, а именно запатентованный способ ведения бизнеса, который выделяет вашу компанию из всех остальных.